เรื่องอื่น ๆ ในชีวิตอาจจะไม่ชัวร์ แต่ ANANDA ‘SURE’ ดูแลครบตั้งแต่ก่อนส่งมอบจนถึงอยู่อาศัย ด้วยการยกระดับมาตรฐานการดูแลรอบด้าน
ต่อทอง ทองหล่อ
18 December, 2023 at 08.00 am
“ลำพังแค่งานวิศวกรรม งานสถาปัตยกรรม ใครๆ ก็สร้างเลียนแบบกันได้ แต่สิ่งที่ยากที่สุด คือเรื่องบริการ งานที่ต้องใช้คนเป็นหลัก”
ประโยคดังกล่าว เป็นคำตอบที่ค่อนข้างจะคุ้นชิน ที่เรามักจะได้ยินในงานเสวนาของแวดวงผู้บริหารในธุรกิจอสังหาฯแบรนด์ชั้นนำที่มีอายุเกิน 10 ปีขึ้นไป เวลาที่มีใครถามว่า อะไรคือความท้าทายที่สุดในการทำธุรกิจอสังหาฯในยุคที่เทคโนโลยี และการออกแบบสามารถลอกเลียนแบบกันได้ง่ายๆตราบใดที่มีแหล่งเงินทุนเพียงพอ…ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงสูตรลับ (Secret Sauce) ที่เข้าใจง่าย แต่ทำได้ยาก ของเหล่าดีเวลลอปเปอร์ชั้นนำระดับตำนานที่ยังคงมี Customer Loyalty อยู่อย่างเหนียวแน่น จนเกิด Repeat Purchasing ซ้ำไปมา และยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องอยู่เรื่อยๆ ท่ามกลางสมรภูมิการแข่งขันที่ยากขึ้นในทุกๆปี
การมองขาดในเรื่องของงานบริการที่มีคุณภาพ และเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งตั้งแต่ช่วงก่อนซื้อ ไปจนถึงหลังโอนกรรมสิทธิ์ สะท้อนให้เห็นถึงศักยภาพของแบรนด์ชั้นนำแต่ละแบรนด์ในการที่จะมัดใจลูกค้าให้เกิดขึ้นในระยะยาวจนซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีกได้ แตกต่างจากหลายๆแบรนด์ที่เน้นแต่สร้างให้เสร็จพอขายได้ Sold Out หมดแล้วก็จบไป ซึ่งมีจำนวนไม่น้อยเลยที่ต้องเอาชื่อเสียงของแบรนด์มาทิ้งจากการบริการหลังการขายที่ไม่ค่อยได้ใจลูกค้าเท่าที่ควร ดังที่เราอาจจะเห็นได้จาก Local Brand บางรายที่สร้างแค่โครงการเดียวก็จบเลย เพราะกระแสด้านลบแบบปากต่อปากเยอะ จนส่งผลให้บริษัทฯไม่ได้มีการพัฒนาโครงการใหม่อย่างต่อเนื่อง หรือหากมีการพัฒนาใหม่ก็ต้องเปลี่ยนชื่อบริษัทฯ เปลี่ยนแบรนด์ใหม่บนทำเลใหม่ไปเรื่อยๆจนหาจุดยืนในการทำธุรกิจไม่เจอ
ทั้งนี้ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดหลังจากโอนกรรมสิทธิ์โครงการแล้วก็คือ การเรียกเคลมเรียกซ่อมยากจากความสะเพร่าของการก่อสร้างหรือโครงสร้างที่ด้อยคุณภาพซึ่งภาระมักจะถูกผลักมาที่ลูกบ้านและนิติบุคคลฯ กลายเป็นดราม่าระยะยาวไม่จบสิ้น ผู้เขียนอยากจะขอยกเคสที่ได้มีโอกาสประสบพบเจอจากบางโครงการที่ซื้อไปก็คือ เวลาที่เกิดปัญหาอะไรขึ้นกับตัวบ้าน เช่น เรื่องระบบไฟเสีย หรือน้ำรั่วซึมจากการก่อสร้างที่บกพร่อง ด้วยการที่บริษัทฯไม่ได้มีระบบ CRM หรือระบบจัดการปัญหาแบบรวมศูนย์ ที่พนักงานระดับปฎิบัติการณ์จนถึงผู้บริหารทุกคนสามารถที่จะดู และรับทราบถึงสถานะของปัญหาได้แบบ Real Time พร้อมกัน ผลลัพธ์ก็คือปัญหาดังกล่าวจะไม่ได้รับการแจ้ง และดูแลตาม Process การทำงานตามแบบที่ควรจะเป็น ไปจนถึงการผลักภาระโยนความผิดไปที่ลูกค้า ยิ่งหากเป็น Developer ที่ไม่ได้มีพนักงาน Handy Man หรือผู้รับเหมาประจำของโครงการแล้ว การเรียกให้เข้ามาซ่อมให้ตรงตามวันที่เราต้องการนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ทำให้เราต้องใช้ชีวิตอยู่แต่ในบ้านที่มีแต่ปัญหาเพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆ โดยที่ปัญหาเก่าก็ยังไม่ได้แก้ไข ส่วนตัวของพนักงานประสานงานก็เฝ้าแต่นับเวลาถอยหลังว่าเมื่อไหร่จะหมดระยะเวลารับประกันจะได้ไม่ต้องคอยตามเรื่องอีกต่อไปแล้วก็มี หรือในหลายๆเคสที่ห้องบังเอิญมีปัญหาขึ้นมาในช่วงคาบเกี่ยวกับวันหมดประกันพอดี แล้วโทรแจ้ง Call Center แต่กลับได้รับการตอบกลับมาในแบบประโยคคลาสสิคที่ว่า “ห้องของคุณลูกค้าหมดประกันไปแล้ว ต้องขออภัยที่ทางเราไม่สามารถเรียกช่างให้เข้าไปซ่อมแซมได้ ฯลฯ”
แม้บริการหลังการขายอาจจะดูเป็นเรื่องจับต้องไม่ง่ายในสายตาของใครหลายคน เพราะเรื่องของการอยู่บ้านอยู่คอนโด คือเรื่องราวของการใช้ชีวิต ที่มักจะมีสถานการณ์ที่แปลกประหลาดหรือมีปัญหาเกิดขึ้นมาได้ตลอดเวลา ซึ่งตาม Customer Journey โดยปกติแล้ว ขั้นตอนแรกที่สำคัญของบริการหลังการขายมักจะเกิดขึ้นในช่วงก่อนโอนส่งมอบห้อง ที่ประกอบด้วยการตรวจห้องเพื่อให้ผ่าน QC ไปจนถึงการซ่อม Defect และขั้นตอนที่ตามมาก็คือหลังส่งมอบโอนกรรมสิทธิ์ ห้องที่จะเป็นในเรื่องของการบริหารจัดการนิติฯ การจัดการ Community ไปจนถึงการแจ้งซ่อม ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อน ต้องใช้ความสามารถของพนักงานในด้านการสื่อสาร ปฎิสัมพันธ์ในแบบที่ต้อง Empathy ให้ได้มากที่สุดกับลูกบ้านทั้งโครงการ และที่สำคัญก็คือเป็นช่วงระยะเวลาการบริการที่ยาวนานที่สุด แต่ในขณะเดียวกันก็มีอิทธิพลต่อลูกค้าในการที่จะเลือกว่าหากมีโอกาสครั้งหน้าจะเลือก “ซื้อ” หรือ “เมิน” โครงการของบริษัทฯนั้นๆ
ซึ่งในปัจจุบันนี้มีแบรนด์อสังหาฯเพียงไม่กี่แบรนด์ที่กล้าเคลมในจุดเด่นของบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพและรอบด้าน โดยบริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) ผู้นำด้านธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ใกล้รถไฟฟ้าชั้นนำของไทยมองเห็นปัญหานี้ และมองว่าเป็นโอกาสในการสร้างความแตกต่าง จึงได้ริเริ่มและพัฒนามาตรฐานการอยู่อาศัยและบริการให้แก่ลูกค้าโครงการอสังหาริมทรัพย์ต่าง ๆ ในเครือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วง 3 – 4 ปีให้หลังมานี้ ซึ่งทางบริษัทฯได้ใช้เวลา และทุ่มทุนทรัพยากรไปกับการพัฒนา Platform ทั้งในเรื่องของเทคโนโลยี และทรัพยากรบุคคล ไปมากกว่าการเปิดโครงการใหม่ซะอีก เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นในแบรนด์ ANANDA โดยเรามักจะคุ้นหูกันดีกับคำว่า “ANANDA SURE” ซึ่งเป็นเหมือนเครื่องหมายรับประกันคุณภาพ เป็น Ingredient Brand สำคัญ ในการยกระดับคุณภาพและมาตรฐานของการอยู่อาศัยเพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตและไลฟ์สไตล์ของคนเมือง ทั้งยังเป็นการเพิ่มความมั่นใจให้ผู้ที่จะเข้ามาเป็นครอบครัวของอนันดาฯ มากยิ่งขึ้นว่าบริษัทฯจะส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้ทุกท่านตั้งแต่วันแรกของการอยู่อาศัย และการดูแลอย่างใกล้ชิดตลอดการอยู่อาศัยในโครงการของอนันดาฯ เพื่อเป็นส่วนในการสร้างรากฐานของคุณภาพชีวิตที่ดีของทุกครอบครัวของอนันดาฯ ด้วยมุมมองจากความต้องการของ“ลูกบ้าน” อย่างเราๆ ทุกคน
นับตั้งแต่ปี 2021 เป็นต้นมา ที่ ANANDA ได้เปิดตัวและริเริ่มสร้างมาตรฐาน ANANDA SURE จนถึงปัจจุบันมีการพัฒนาศักยภาพอัปเกรด “ANANDA SURE” ให้ดีมากขึ้น ตกผลึกขั้นตอนในการทำความเข้าใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม ด้วย Solutions ที่เกิดจากมุมมองจากความต้องการของ “ลูกบ้าน” จนกลายมาเป็นเวอร์ชั่นใหม่ ANANDA SURE 2.0
