Frasers Hospitality จับมือ Google Cloud ผสานพลัง AI เสริมศักยภาพบุคลากร
เกริก บุณยโยธิน
03 September, 2025 at 07.59 am
Frasers Hospitality ธุรกิจเชิงกลยุทธ์ในเครือ Frasers Property Group ผู้ให้บริการด้านเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์และโรงแรมที่พักในเกือบ 40 เมืองทั่วโลก โดยยึดคุณภาพการบริการเป็นหัวใจสำคัญ ในทุกรายละเอียด ตั้งแต่การดูแลรักษาห้องพักอย่างพิถีพิถัน ไปจนถึงความเอาใจใส่ของพนักงาน ซึ่งล้วนมีส่วนสำคัญต่อความพึงพอใจของผู้เข้าพัก รีวิวที่ได้รับ ตลอดจนชื่อเสียงของแบรนด์และอัตราการเข้าพัก
เมื่อพอร์ตโฟลิโอขยายตัวอย่างต่อเนื่อง ความจำเป็นในการรับและอบรมพนักงานใหม่ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย ความต้องการนี้ยังได้รับแรงหนุนจากความมุ่งมั่นของ Frasers Hospitality ในการพัฒนาศักยภาพบุคลากร ทำให้การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องกลายเป็นภารกิจหลักที่มีความสำคัญและต้องพัฒนาอยู่เสมอ กระบวนการนี้มีความซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากมีการปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักอย่างต่อเนื่อง เช่น เครื่องชงกาแฟหรือเครื่องซักผ้า เพื่อให้สอดรับกับความคาดหวังของผู้เข้าพักยุคใหม่ เครื่องใช้ไฟฟ้าแต่ละชิ้นที่เพิ่มเข้ามาจึงต้องมีขั้นตอนการติดตั้งและการบำรุงรักษาใหม่ที่พนักงานต้องเรียนรู้ พร้อมกันนี้ การอัปเดตคู่มือมาตรฐานขั้นตอนการปฏิบัติงาน (SOP) สำหรับที่พักหลายแห่งและหลายภาษายังคงเป็นงานที่ใช้เวลาและทรัพยากรมาก
เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว Frasers Hospitality จึงเข้าร่วมโปรแกรม AI Cloud Takeoff (AI CTO) ของ Google Cloud และร่วมมือกับ Kyndryl พาร์ทเนอร์ของ Google Cloud ในการพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับสร้าง SOP และฐานความรู้ โดยใช้เอเจนต์ AI ที่พร้อมใช้งานจริง แอปนี้สร้างขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์ม Firebase Studio และ Vertex AI ของ Google Cloud รวมถึง Gemini API ที่รองรับการประมวลผลข้อมูลหลายรูปแบบ (multimodal) โดยแอปสามารถวิเคราะห์วิดีโอการฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติโดยอัตโนมัติ เพื่อนำมาสร้างเอกสาร SOP และแผนผังลำดับงาน Business Process Model and Notation 2.0 (BPMN) ซึ่งเนื้อหาเหล่านี้จะได้รับการตรวจสอบโดยผู้จัดการ ก่อนนำไปเผยแพร่ให้พนักงานใช้งานเป็นโมดูลการฝึกอบรมผ่านฐานความรู้ของแอป นอกจากนี้ เพื่อให้พนักงานของ Frasers Hospitality ในหลายประเทศสามารถเข้าถึงได้ แอปจึงมาพร้อมฟีเจอร์แปลภาษาในตัวที่ขับเคลื่อนด้วย Translation API ของ Google Cloud
โซลูชันนี้ได้รับการติดตั้งใช้งานครั้งแรกที่ที่พักของ Frasers Hospitality ในสิงคโปร์ และจะทยอยขยายการใช้งานไปยังที่พักอื่น ๆ ทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ต่อไป Frasers Hospitality ได้รับรางวัลมากมายในอุตสาหกรรม ซึ่งสะท้อนถึงความมุ่งมั่นในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ผู้เข้าพัก การนำโซลูชันล่าสุดของ Google Cloud มาใช้งานยิ่งตอกย้ำถึงความมุ่งมั่นนี้ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
Ian Loe กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจดิจิทัลและเทคโนโลยีของ Frasers Property กล่าวว่า “ด้วยส่วนประกอบซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่ายของ Google Cloud รวมถึงโมเดล Gemini 2.5 Flash ที่ทำงานได้ยอดเยี่ยมโดยไม่ต้องปรับแต่ง (fine-tuning) เราจึงสามารถเปลี่ยนผ่านจากการคิดค้นโซลูชันไปสู่การใช้งานจริงได้ภายในเวลาเพียง 6 สัปดาห์ ความสามารถในการสร้างและเผยแพร่เอกสารขั้นตอนปฏิบัติที่เข้าใจง่ายจากวิดีโออย่างรวดเร็ว ได้เปลี่ยนวิธีการฝึกอบรมของเราไปอย่างสิ้นเชิง โซลูชันนี้ช่วยให้เราสามารถสร้างโปรแกรมพัฒนาบุคลากรที่มีโครงสร้างและขยายผลได้ง่าย พร้อมรับประกันว่าประสบการณ์ของผู้เข้าพักจะมีความสอดคล้องกันในทุกโรงแรมและรีสอร์ทของเรา นอกจากนี้ เรายังอยู่ระหว่างการสำรวจการนำโซลูชันนี้ไปใช้ในการบริหารจัดการในพอร์ตโฟลิโอหลายประเภทของเราด้วย”
ในอนาคต Frasers Hospitality จะนำร่องฟีเจอร์ใหม่ที่แปลง SOP แบบข้อความให้กลายเป็นภาพเคลื่อนไหวพร้อมเสียงบรรยาย โดยตระหนักว่า การนำเสนอในรูปแบบภาพสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการเรียนรู้ให้กับพนักงานบางกลุ่มได้ โดยขั้นตอนถัดไปนี้ยังอยู่ในช่วงการสำรวจ และมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่ใช้งานได้จริง
