จากการที่ผมได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษาหรือวิทยากรในองค์กรต่างๆ ผมพบว่ามีคำถามยอดฮิต ที่มักพบกับองค์กรที่มีลักษณะที่มีสาขามากๆ ไม่ว่าจะเป็น 5 สาขา 10 สาขา 100 สาขา หรือแม้กระทั่ง 1,000 สาขา ก็พบมาแล้ว

คำถามก็คือ จะทำอย่างไรให้แต่ละสาขามีคุณภาพบริการดีใกล้เคียงกัน เหมือนๆกัน

ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ ผมขอนำเสนอแนวคิด หรือปรัชญาของการทำงานของคน ก่อนนะครับว่าคนในองค์กร ถ้าหากเขาทำดีแล้วไม่มีใครรู้ ใครเห็นหรือใครชื่นชม คนๆนั้นก็เกิดความรู้สึกหรือมีคำถามว่า ลองทำเฉยๆ ดูบ้างได้ไหม คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาทำไม่ดี ให้บริการลูกค้าไม่ดีไม่มีใครอบรม สอนตักเตือน คนๆ นั้นก็เกิดความรู้สึกว่า จะทำถูกหรือทำผิดก็ไม่เป็นไร

คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาอยากจะทำดีขึ้นมา ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี แล้วดีที่เขาคิด กับดีที่หัวหน้าคาดหวัง หรือดีที่ลูกค้าต้องการ มันเท่ากันหรือไม่ คนๆนั้นก็ตอบไม่ได้

เราต้องยอมรับครับว่า ในการบริหารองค์กรที่มีสาขามากมายนั้นย่อมเป็นการยากกว่า การบริหารสาขาหนึ่ง สาขาเดียว โรงแรมหนึ่ง โรงแรมเดียว

สิ่งที่องค์กรมักจะทำ และผมเองมักจะเตือนว่า อย่างเพิ่งทำ ก็คือ

• การส่งผู้ตรวจ ออกไปตรวจประเมินการบริการโดยพนักงาน ไม่ทราบล่วงหน้า แล้วก็หาจุดผิด เต็มหน้ากระดาษ ไม่ว่าจะเป็น สิ่งของวางเกะกะ มีสิ่งสกปรก แต่งกายไม่เรียบร้อย หรืออะไรต่อมิอะไร เมื่อได้ผลออกมา ก็จะเกิดความรู้สึกไม่ดีต่อเจ้าหน้าที่ (ซึ่งเจ้าหน้าที่ ไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่า จะทำดีต้องทำอะไรบ้าง) หรืออาจมีการต่อว่า ลงโทษ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด้วย
• การต่อว่าฝ่ายฝึกอบรมว่า ทำไมอบรมแล้วไม่ได้ผล ประเด็นนี้ ผมขอตอบเลยครับว่า การอบรมเรื่องทักษะการบริการลูกค้า มิใช่ อุโมงค์วิเศษที่ให้พนักงานเข้ามาเรียน 1-2 วัน แล้วออกไปจะเป็นผู้ให้บริการลูกค้าที่ดีเลิศตลอดปี

สิ่งที่การฝึกอบรมช่วยก็คือ ทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการลูกค้า ทำให้พนักงานมีทักษะและ วิธีปฏิบัติที่ถูกต้องต่อลูกค้า และทำให้พนักงานได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่เขายังไม่เคยได้พบจากการฝึกอบรม

ดังนั้น หากจะตอบคำถามเรื่องการ ทำให้ทุกสาขามีบริการทีดีได้ในภาพรวมนั้น ผมมีกลยุทธ์ให้ไปใช้ 3 ข้อ ดังนี้

1. Head ก็คือ หัวหน้าของสาขานั้นๆ บุคคลนี้แหละครับ คือคนที่จะเป็นต้นแบบ (Role Model) เป็นแบบอย่างที่ดี(หรือไม่ดี) ให้แก่ทีมงานทุกคน สิ่งที่ผมจะเริ่มก่อน ก็คือ เริ่มจากพัฒนาทักษะ และทัศนคติด้านการบริการในมุมมองอย่างที่องค์กรอยากให้เขาเป็น ให้เขาเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติ รวมถึงทักษะวิธีการ Coach ทีมงาน ให้มีประสิทธิภาพ

2.Handbook ก็คือ การมีคู่มือมาตรฐานบริการ (Customer Service Handbook) ว่าสิ่งที่พนักงานควรจะปฏิบัติเป็นอย่างไรบ้าง ในแต่ละจุดสัมผัสบริการ (Touch Points) ว่าเจ้าหน้าที่ต้องปฏิบัติตัวอย่างไรบ้าง รวมถึงแนวทางการแต่งกาย และบุคลิกภาพที่เหมาะสมตามมาตรฐานที่องค์กรกำหนด (Service Protocaol)

3. Reward & Recognition Program คือ การกำหนดกิจกรรมส่งเสริมเพื่อเชิดชู บุคคลที่ทำดี ให้ได้ดี เป็นการสร้างบรรยากาศให้ทุกคนทำดี ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี ถามว่าดีระดับไหน ก็ดีในระดับ ตาม Handbook ที่กำหนดว่า เพราะนั้นเป็นมาตรฐานขององค์กร ที่ออกแบบมาไว้ (จากมุมมองของ องค์กรและลูกค้า)

เพียงแค่ 3 ข้อนี้ เป็นการพัฒนาองค์กรแบบ Short Cut ที่สำเร็จได้เพียงไม่นาน เมื่อถึงจุดนี้ เราก็สามารถ ทำการประเมินคุณภาพบริการได้ ตามมาตรฐาน Handbook แล้วว่า ในแต่ล่ะสาขาเป็นไปตาม Handbook หรือไม่ หากไม่เป็นไปตาม Handbook ก็อย่าเพิ่ง take note หรือลงโทษ

ขอให้เป็นการ Coach เพื่อการพัฒนา จะทำให้เกิดบรรยากาศที่ดี ต่อการสร้างความแข็งแกร่งในระยะยาว

ท่านลองนึกภาพตามดูซิครับว่า ทำไมการรณรงค์ไม่สูบบุหรี่ในเมืองไทย ถึงได้ผลโดย สสส เป็นผู้ผลักดันหลัก ก็เพราะแนวทางวิธีการที่ใช้เป็นการทำเชิงบวก เช่น การติดภาพผู้ป่วยที่สูบบุหรี่บนซอง การโฆษณาที่สะท้อนความรู้สึกของลูกที่สูญเสียคุณพ่อไป

แม้ว่ากฎหมายจะออกมาห้ามสูบบุหรี่ในที่สาธารณะ ในอาคาร หน่วยงานราชการ ห้างสรรพสินค้า ก็ไม่เคยเห็นตำรวจคนไทยมาจับคนสูบบุหรี่ ในทางตรงกันข้าม การให้ใส่หมวกกันน็อคขณะขับมอเตอร์ไซด์เราก็ยังพบกันอยู่ตลอดเวลา ว่าตำรวจตั้งด่านจับผู้ไม่สวมหมวกกันน็อค ผู้ขับขี่มอเตอร์ไซด์ ก็พยายามหาทางหลีกเลี่ยง เลี้ยวเข้าซอยไปแอบก่อนถึงด่าน แล้วเราก็ยังเห็น คนไม่สวมหมวกกันน็อค ขับขี่บนท้องถนนมากมาย

ซึ่งอาจเป็นเพราะ การมุ่งเน้นในการจับกุม แต่ขาดการสร้างเชิงบวก เช่น การรณรงค์ผ่านสื่อต่างๆ

ดังนั้น เมื่อ องค์กรมี Head หัวหน้าเป็นต้นแบบ

Handbook คู่มือที่เป็นมาตรฐาน

Reward & Recognition Program การจัดกิจกรรมส่งเสริมจูงใจ

ทั้ง 3 ตัวนี้ แล้วองค์กรก็ทำการพัฒนาต่อยอดไปในเชิงบวก ตามแนวทางที่เราอยากให้เป็น เรื่องนี้ย่อมไม่ยากเกินความสามารถขององค์กรแล้ว เพราะมีเสาเข็มยึดหลักปักฐาน ลงไปหมดแล้วครับ

จึงขอตอบคำถาม ในหัวข้อนี้ไว้เพียงเท่านี้ ครับ