จากการที่ผมได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษาหรือวิทยากรในองค์กรต่างๆ ผมพบว่ามีคำถามยอดฮิต ที่มักพบกับองค์กรที่มีลักษณะที่มีสาขามากๆ ไม่ว่าจะเป็น 5 สาขา 10 สาขา 100 สาขา หรือแม้กระทั่ง 1,000 สาขา ก็พบมาแล้ว
คำถามก็คือ จะทำอย่างไรให้แต่ละสาขามีคุณภาพบริการดีใกล้เคียงกัน เหมือนๆกัน
ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ ผมขอนำเสนอแนวคิด หรือปรัชญาของการทำงานของคน ก่อนนะครับว่าคนในองค์กร ถ้าหากเขาทำดีแล้วไม่มีใครรู้ ใครเห็นหรือใครชื่นชม คนๆนั้นก็เกิดความรู้สึกหรือมีคำถามว่า ลองทำเฉยๆ ดูบ้างได้ไหม คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาทำไม่ดี ให้บริการลูกค้าไม่ดีไม่มีใครอบรม สอนตักเตือน คนๆ นั้นก็เกิดความรู้สึกว่า จะทำถูกหรือทำผิดก็ไม่เป็นไร
คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาอยากจะทำดีขึ้นมา ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี แล้วดีที่เขาคิด กับดีที่หัวหน้าคาดหวัง หรือดีที่ลูกค้าต้องการ มันเท่ากันหรือไม่ คนๆนั้นก็ตอบไม่ได้
เราต้องยอมรับครับว่า ในการบริหารองค์กรที่มีสาขามากมายนั้นย่อมเป็นการยากกว่า การบริหารสาขาหนึ่ง สาขาเดียว โรงแรมหนึ่ง โรงแรมเดียว
สิ่งที่องค์กรมักจะทำ และผมเองมักจะเตือนว่า อย่างเพิ่งทำ ก็คือ
สิ่งที่การฝึกอบรมช่วยก็คือ ทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการลูกค้า ทำให้พนักงานมีทักษะและ วิธีปฏิบัติที่ถูกต้องต่อลูกค้า และทำให้พนักงานได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่เขายังไม่เคยได้พบจากการฝึกอบรม
ดังนั้น หากจะตอบคำถามเรื่องการ ทำให้ทุกสาขามีบริการทีดีได้ในภาพรวมนั้น ผมมีกลยุทธ์ให้ไปใช้ 3 ข้อ ดังนี้
1. Head ก็คือ หัวหน้าของสาขานั้นๆ บุคคลนี้แหละครับ คือคนที่จะเป็นต้นแบบ (Role Model) เป็นแบบอย่างที่ดี(หรือไม่ดี) ให้แก่ทีมงานทุกคน สิ่งที่ผมจะเริ่มก่อน ก็คือ เริ่มจากพัฒนาทักษะ และทัศนคติด้านการบริการในมุมมองอย่างที่องค์กรอยากให้เขาเป็น ให้เขาเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติ รวมถึงทักษะวิธีการ Coach ทีมงาน ให้มีประสิทธิภาพ
2.Handbook ก็คือ การมีคู่มือมาตรฐานบริการ (Customer Service Handbook) ว่าสิ่งที่พนักงานควรจะปฏิบัติเป็นอย่างไรบ้าง ในแต่ละจุดสัมผัสบริการ (Touch Points) ว่าเจ้าหน้าที่ต้องปฏิบัติตัวอย่างไรบ้าง รวมถึงแนวทางการแต่งกาย และบุคลิกภาพที่เหมาะสมตามมาตรฐานที่องค์กรกำหนด (Service Protocaol)
3. Reward & Recognition Program คือ การกำหนดกิจกรรมส่งเสริมเพื่อเชิดชู บุคคลที่ทำดี ให้ได้ดี เป็นการสร้างบรรยากาศให้ทุกคนทำดี ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี ถามว่าดีระดับไหน ก็ดีในระดับ ตาม Handbook ที่กำหนดว่า เพราะนั้นเป็นมาตรฐานขององค์กร ที่ออกแบบมาไว้ (จากมุมมองของ องค์กรและลูกค้า)
เพียงแค่ 3 ข้อนี้ เป็นการพัฒนาองค์กรแบบ Short Cut ที่สำเร็จได้เพียงไม่นาน เมื่อถึงจุดนี้ เราก็สามารถ ทำการประเมินคุณภาพบริการได้ ตามมาตรฐาน Handbook แล้วว่า ในแต่ล่ะสาขาเป็นไปตาม Handbook หรือไม่ หากไม่เป็นไปตาม Handbook ก็อย่าเพิ่ง take note หรือลงโทษ
ขอให้เป็นการ Coach เพื่อการพัฒนา จะทำให้เกิดบรรยากาศที่ดี ต่อการสร้างความแข็งแกร่งในระยะยาว
ท่านลองนึกภาพตามดูซิครับว่า ทำไมการรณรงค์ไม่สูบบุหรี่ในเมืองไทย ถึงได้ผลโดย สสส เป็นผู้ผลักดันหลัก ก็เพราะแนวทางวิธีการที่ใช้เป็นการทำเชิงบวก เช่น การติดภาพผู้ป่วยที่สูบบุหรี่บนซอง การโฆษณาที่สะท้อนความรู้สึกของลูกที่สูญเสียคุณพ่อไป
แม้ว่ากฎหมายจะออกมาห้ามสูบบุหรี่ในที่สาธารณะ ในอาคาร หน่วยงานราชการ ห้างสรรพสินค้า ก็ไม่เคยเห็นตำรวจคนไทยมาจับคนสูบบุหรี่ ในทางตรงกันข้าม การให้ใส่หมวกกันน็อคขณะขับมอเตอร์ไซด์เราก็ยังพบกันอยู่ตลอดเวลา ว่าตำรวจตั้งด่านจับผู้ไม่สวมหมวกกันน็อค ผู้ขับขี่มอเตอร์ไซด์ ก็พยายามหาทางหลีกเลี่ยง เลี้ยวเข้าซอยไปแอบก่อนถึงด่าน แล้วเราก็ยังเห็น คนไม่สวมหมวกกันน็อค ขับขี่บนท้องถนนมากมาย
ซึ่งอาจเป็นเพราะ การมุ่งเน้นในการจับกุม แต่ขาดการสร้างเชิงบวก เช่น การรณรงค์ผ่านสื่อต่างๆ
ดังนั้น เมื่อ องค์กรมี Head หัวหน้าเป็นต้นแบบ
Handbook คู่มือที่เป็นมาตรฐาน
Reward & Recognition Program การจัดกิจกรรมส่งเสริมจูงใจ
ทั้ง 3 ตัวนี้ แล้วองค์กรก็ทำการพัฒนาต่อยอดไปในเชิงบวก ตามแนวทางที่เราอยากให้เป็น เรื่องนี้ย่อมไม่ยากเกินความสามารถขององค์กรแล้ว เพราะมีเสาเข็มยึดหลักปักฐาน ลงไปหมดแล้วครับ
จึงขอตอบคำถาม ในหัวข้อนี้ไว้เพียงเท่านี้ ครับ
เจาะจุดแข็ง Siamese Asset ทำไมถึงประสบความสำเร็จกับโครงการย่านสุขุมวิทได้อย่างรวดเร็ว พร้อมพรีวิวโปรโมชั่นวันงาน SIAMESE SUKHUMVIT DEALS ครบ คุ้มที่สุดในรอบปี ลดจริง แจกจริง 1 ล้านบาท!
ถ้ากำลังอยากได้คอนโดมิเนียมตามแนวถนนสุขุมวิทอยู่แล้วละก็ รีบเคลียร์คิวให้ว่างแล้วกำเงิน... อ่านต่อ
10 เหตุผลที่ทำให้ Noble BE19 และ Noble BE33 เป็น 2 โครงการที่คุ้มค่ามากกว่าใคร จนต้องหาเงินมาซื้อให้ได้กับแคมเปญ Noble D Day
ตั้งแต่ช่วงปลายปี 2561 ที่ผ่านมา ดีเวลลอปเปอร์รายใหญ่เกือบทุกรายต่างพากันออกแคมเปญกระตุ... อ่านต่อ
อยากซื้อความสะดวกสบายใจกลางเมือง โดยไม่มีภาระให้ลูกหลาน ที่ Triple Y Residence คอนโดแนวคิดใหม่ ทำเลสามย่าน-สีลม-พระราม 4 คือคำตอบ
ปัจจุบันคอนโด Leasehold ส่วนใหญ่กระจายตัวอยู่ในย่านดังๆ อย่างราชดำริ หลังสวน ศูนย์สิริก... อ่านต่อ
10 Must Have Items จาก 3 ร้านเครื่องสำอางมัลติแบรนด์ที่สาวๆต้องมีไว้ประดับโต๊ะเครื่องแป้งรับปี 2019
สำหรับสาวๆ โต๊ะเครื่องแป้ง คือมุมหนึ่งของห้องที่เราต้องใช้งานอยู่ทุกวัน ซึ่งคงจะดีไม่น้... อ่านต่อ
“โตโต้” อวดโฉมโรงงานผลิตสุขภัณฑ์แห่งที่ 2 จังหวัดสระบุรี หลังทุ่มงบลงทุนกว่า 2,800 ล้านบาท รองรับยอดผลิตปีละ 420,000 ชิ้น ชูเทคโนโลยีอัตโนมัติที่แม่นยำ มีประสิทธิภาพสูง และ Greenovation ซึ่งเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม พร้อมรุกเปิดตัวสุขภัณฑ์อัจฉริยะสุดหรู NEOREST Series ใหม่ 3 รุ่น และฝารองนั่งอัตโนมัติ WASHLET+ อีก 4 รุ่น ปฏิวัติวงการสุขภัณฑ์ด้วยฟังก์ชันการใช้งานสุดล้ำ ตอกย้ำผู้นำสุขภัณฑ์ระดับไฮเอนด์อันดับ 1 ที่ผสานดีไซน์และนวัตกรรมระดับโลกไว้ด้วยกันได้อย่างลงตัวและสมบูรณ์แบบที่สุด
คุณกอล์ฟ ธนากร ธนวริทธิ์ Super CEO ของ All Inspire Development กล่าวในงานเปิดตัวโครงการ Impression Ekkamai - Sukhumvit 61 ซึ่งเป็นโครงการ Flagship โครงการแรกที่มีพันธมิตรชั้นนำจากญี่ปุ่นถึง 2 รายร่วมทุนกันพัฒนาคือ Hoosier Holdings และ JR Kyushu
บริษัทไรมอน แลนด์ จำกัด (มหาชน) นำโดย ศาสตราจารย์ ดร. สุรเกียรติ์ เสถียรไทย (ที่ 4 จากขวา) ประธานกรรมการ ไลโอเนล ลี (ที่ 3 จากขวา) ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร พร้อมคณะผู้บริหาร บริษัท ไรมอน แลนด์ จำกัด (มหาชน) (RML) ร่วมกันในโอกาสสำคัญ ในพิธีวางศิลาฤกษ์การพัฒนาโครงการ “One City Centre” อาคารสำนักงานเกรดเอ ซึ่งเป็นอาคารสำนักงานให้เช่าสูง 52 ชั้น ตั้งอยู่ตรงข้ามเซ็นทรัล เอ็มบาสซี่ มีพื้นที่รวมกว่า 6 ไร่ และมีพื้นที่ให้เช่าประมาณ 65,000 ตารางเมตร มูลค่าโครงการกว่า 11,500 ล้านบาท โดยคาดว่าจะแล้วเสร็จในปี 2566 โดยมีกฤษณ์ และกรณ์ ณรงค์เดช เข้าร่วมถ่ายภาพ เมื่อเร็วๆนี้