ตัวอย่างเช่น ปัจจุบันในธุรกิจที่มีการแข่งขันกันอย่างเข้มข้น อย่างเช่น ธุรกิจธนาคาร
เจ้าหน้าที่ธนาคาร มียอดมีเป้าหมาย ที่ต้องทำให้สำเร็จในแต่ละเดือน เช่น ยอดขายประกัน ยอดขายสินเชื่อ ยอดขายกองทุน ต่างๆ
เจ้าหน้าที่ธนาคาร ก็มิใช่เป็นเพียงผู้เริ่มสนทนาขายผลิตภัณฑ์กับลูกค้าแต่เพียงอย่างเดียว แต่เจ้าหน้าที่ธนาคาร ควรได้รับการฝึกฝน ฝึกอบรมให้มีทักษะ การขายด้วยการบริการ คือ การเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า เทคนิคการตั้งคำถาม และเทคนิคการบริการเพื่อให้เพิ่มยอดขาย
อาทิเช่น ลูกค้ามีเงินฝากในธนาคาร 5 ล้านบาท และชำระบัตรเครดิตตรงเวลา เต็มจำนวนตลอดมา
สิ่งที่ธนาคารควรทำก็คือ
- อย่าปล่อยให้เจ้าหน้าที่คนใดโทรไปขายผลิตภัณฑ์ ด้านการผ่อนชำระบัตรเครดิต ที่เกินกำหนด ธนาคารควรดู Profile ลูกค้าแล้วดึงข้อมูลลูกค้าในกลุ่มที่ ชำระไม่เต็มจำนวนออกมา เพื่อให้เจ้าหน้าที่โทรไปคุย
- ให้บริการด้วยมาตรฐานของธนาคารอย่างสม่ำเสมอ
- ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าด้านการบริหารเงินสดให้เกิดประโยชน์สูงสุด
เมื่อลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ แล้วก็เกิดความเชื่อมั่นในตัวเจ้าหน้าที่ จนเขาจะถามถึงผลิตภัณฑ์ของธนาคารเองด้วยว่า เขาควรใช้ผลิตภัณฑ์แบบใด
หรือ ศูนย์บริการรถยนต์ ในระหว่างที่ลูกค้านั่งรอรถที่นำเข้ามาบำรุงรักษานั้น เจ้าหน้าที่ก็สามารถเข้าไปพูดคุยสอบถามลูกค้าได้ ว่าใช้รถคันนี้มาแล้วนานเท่าไร เป็นอย่างไรบ้าง มีปัญหาอะไรไหม เจ้าหน้าที่ (ผู้มีความรู้ด้านช่าง) ก็ให้คำแนะนำที่เหมาะสมกับลูกค้า
ลูกค้าจะเกิดความรู้สึกที่ดี ต่อคำแนะนำ พร้อมเกิดความเชื่อมั่นกับศูนย์บริการของเรา
สิ่งที่ลูกค้าเขาจะทำต่อไป หลังจากที่เขาไว้ใจแล้วก็คือ
- จะกลับมาใช้บริการในคราวต่อไป
- จะบอกผู้อื่น แนะนำคนรอบข้างให้เข้ามาที่ศูนย์บริการนี้
- จะสอบถามถึงกรณีอื่นๆ และให้ซ่อมแซมบำรุงรักษารถของเขาในกรณีอื่นๆ และให้ซ่อมแซม บำรุงรักษารถของเขา
ในกรณีอื่นๆ เช่น การตกแต่งรถให้สวยขึ้น การซ่อมจุดเชี่ยวชนอื่นๆ และการเปลี่ยนอะไหล่ จุดอื่นๆ เป็นต้น
หรือ เซลล์ที่ต้องนำเสนอขายสินค้าในที่ทำงานของลูกค้าแต่เพียงอย่างเดียว วิธีการนี้เปรียบเสมือน เป็นการ มองสินค้าของเรา เป็นหลัก จ้องแต่จะขายสินค้าของเราเป็นหลัก แต่สิ่งที่ควรทำในการขายด้วยการบริการก็คือ การมองโจทย์ของลูกค้าเป็นหลัก มองว่าลูกค้าเขาต้องการอะไร มีปัญหาอะไร แล้วจึงค่อยนำเสนอทางออก (Solution) ให้แก่ลูกค้าพิจารณา ซึ่งใน Solution นั้น แน่นอนว่า ย่อมต้องมีผลิตภัณฑ์ของเราอยู่ในนั้นด้วย ซึ่งสิ่งที่เรานำเสนอนั้น ก็จะช่วยตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง
ตัวอย่างเช่น เราเป็นบริษัทจำหน่าย เครื่องถ่ายเอกสาร แทนที่เซลล์ของเราจะไปนำเสนอขายเครื่องถ่ายเอกสาร แต่เซลล์ของเราควรจัดเตรียมข้อมูลทำการบ้านเสียก่อน แนะนำเสนอลูกค้าว่า การจัดทำสำเนาเอกสารที่มีคุณภาพที่สุด พร้อมความคุ้มค่าที่สุดคืออะไร แล้วหาคำตอบว่าสิ่งนั้น จึงค่อยเป็นผลิตภัณฑ์เครื่องถ่ายเอกสารของเรา
เซลล์ขายคอนโดหรือบ้าน ควรก้าวข้ามการพูดคุยขายคอนโดหรือบ้านกับลูกค้า แล้วว่า มี 3 ห้องนอน 2 ห้องน้ำ พื้นที่เท่าไรราคาเท่าไหร่ นี่คือพื้นฐานที่เซลล์ทุกที่ก็ต้องพูดกัน
แต่เซลล์ของเรานำเสนอ Solution ให้ลูกค้าได้เลยว่า “เมื่อเข้ามาอยู่แล้ว จะทำให้เกิดความรู้สึกเหมือนอยู่รีสอร์ท เพราะเราได้ออกแบบไว้ในสไตล์รีสอร์ท เมื่อทำงานเหนื่อยๆ พอถึงบ้านก็จะเกิดความรู้สึกสดชื่น สามารถนั่งระเบียงตรงนี้ดูพระอาทิตย์ตกได้ที่นี่”
สิ่งเหล่านี้ เราไม่สามารถสั่งพนักงานทำได้ทันที และมิควรเป็นการสั่ง แต่ควรเป็นการฝึกอบรมให้ ทีมงานมีทักษะ การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ความแตกต่างของลูกค้าในแต่ละสไตล์ การค้นหาความต้องการของลูกค้า วิธีการให้บริการ การดูแลลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ เทคนิคการบริการลูกค้าเพื่อให้เกิดยอดขาย
หลังจากนั้นก็ Coach ทีมงาน และสอนงานให้เขาเก่งพอที่จะขายด้วยการบริการ ที่เหนือกว่าคู่แข่งได้ครับ
