การขายด้วยการบริการ (Service with Sale)

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล 23 June, 2015 at 21.48 pm

ในโลกยุคปัจจุบันนี้ มีการแข่งขันในรูปแบบต่างๆ ทางธุรกิจอยู่มากมาย ในด้านการขายก็เช่นเดียวกัน มีกลยุทธ์การขายให้ได้เป้าหมายด้วยวิธีต่างๆ ที่เรามักจะเห็นๆ กัน อาทิ เช่น

  • การขายด้วยการให้ส่วนลด / ของแถม
  • การขายด้วยการทำ Up Sale / Cross Sale
  • การขายด้วยการใช้ Sale ติดตามลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

แต่มีกลยุทธ์การขายวิธีหนึ่งที่ไม่ต้องจ้างใครมาเพิ่ม ไม่ต้องลงทุนให้มากมายก่ายกอง นั้นก็คือ การขายด้วยการบริการ (ที่ดี) (Service with Sale) ซึ่งก็คือ การสร้างมาตรฐานการบริการให้ดีจนลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น (Trust) จนเจ้าหน้าที่ผู้บริการลูกค้า จะพูดอะไรเสนออะไร ลูกค้าก็รู้สึกว่า เป็นข้อแนะนำที่ได้ประโยชน์กับตัวลูกค้าจริงๆ มิใช้เป็นการหลอกลวง

การให้บริการที่ดีจนสามารถขายได้นั้น จะเป็นประโยชน์อย่างสูงขององค์กรที่ต้องการสร้างยอดขายอย่างยั่งยืน เพราะด้วยคุณภาพของการให้บริการนี้ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า คนที่เขาคุยอยู่นั้นเชื่อถือได้ มีความจริงใจ เป็นผู้แนะนำประโยชน์ให้แก่ลูกค้าได้ มิใช่เป็นผู้เอาแต่ขายผลิตภัณฑ์อย่างเดียว

 

ตัวอย่างเช่น ปัจจุบันในธุรกิจที่มีการแข่งขันกันอย่างเข้มข้น อย่างเช่น ธุรกิจธนาคาร

เจ้าหน้าที่ธนาคาร มียอดมีเป้าหมาย ที่ต้องทำให้สำเร็จในแต่ละเดือน เช่น ยอดขายประกัน ยอดขายสินเชื่อ ยอดขายกองทุน ต่างๆ

เจ้าหน้าที่ธนาคาร ก็มิใช่เป็นเพียงผู้เริ่มสนทนาขายผลิตภัณฑ์กับลูกค้าแต่เพียงอย่างเดียว แต่เจ้าหน้าที่ธนาคาร ควรได้รับการฝึกฝน ฝึกอบรมให้มีทักษะ การขายด้วยการบริการ คือ การเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า เทคนิคการตั้งคำถาม และเทคนิคการบริการเพื่อให้เพิ่มยอดขาย

อาทิเช่น ลูกค้ามีเงินฝากในธนาคาร 5 ล้านบาท และชำระบัตรเครดิตตรงเวลา เต็มจำนวนตลอดมา

สิ่งที่ธนาคารควรทำก็คือ

  • อย่าปล่อยให้เจ้าหน้าที่คนใดโทรไปขายผลิตภัณฑ์ ด้านการผ่อนชำระบัตรเครดิต ที่เกินกำหนด ธนาคารควรดู Profile ลูกค้าแล้วดึงข้อมูลลูกค้าในกลุ่มที่ ชำระไม่เต็มจำนวนออกมา เพื่อให้เจ้าหน้าที่โทรไปคุย
  • ให้บริการด้วยมาตรฐานของธนาคารอย่างสม่ำเสมอ
  • ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าด้านการบริหารเงินสดให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เมื่อลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ แล้วก็เกิดความเชื่อมั่นในตัวเจ้าหน้าที่ จนเขาจะถามถึงผลิตภัณฑ์ของธนาคารเองด้วยว่า เขาควรใช้ผลิตภัณฑ์แบบใด

หรือ ศูนย์บริการรถยนต์ ในระหว่างที่ลูกค้านั่งรอรถที่นำเข้ามาบำรุงรักษานั้น เจ้าหน้าที่ก็สามารถเข้าไปพูดคุยสอบถามลูกค้าได้ ว่าใช้รถคันนี้มาแล้วนานเท่าไร เป็นอย่างไรบ้าง มีปัญหาอะไรไหม เจ้าหน้าที่ (ผู้มีความรู้ด้านช่าง) ก็ให้คำแนะนำที่เหมาะสมกับลูกค้า

ลูกค้าจะเกิดความรู้สึกที่ดี ต่อคำแนะนำ พร้อมเกิดความเชื่อมั่นกับศูนย์บริการของเรา

สิ่งที่ลูกค้าเขาจะทำต่อไป หลังจากที่เขาไว้ใจแล้วก็คือ

  1. จะกลับมาใช้บริการในคราวต่อไป
  2. จะบอกผู้อื่น แนะนำคนรอบข้างให้เข้ามาที่ศูนย์บริการนี้
  3. จะสอบถามถึงกรณีอื่นๆ และให้ซ่อมแซมบำรุงรักษารถของเขาในกรณีอื่นๆ และให้ซ่อมแซม บำรุงรักษารถของเขา

ในกรณีอื่นๆ เช่น การตกแต่งรถให้สวยขึ้น การซ่อมจุดเชี่ยวชนอื่นๆ และการเปลี่ยนอะไหล่ จุดอื่นๆ เป็นต้น

หรือ เซลล์ที่ต้องนำเสนอขายสินค้าในที่ทำงานของลูกค้าแต่เพียงอย่างเดียว วิธีการนี้เปรียบเสมือน เป็นการ มองสินค้าของเรา เป็นหลัก จ้องแต่จะขายสินค้าของเราเป็นหลัก แต่สิ่งที่ควรทำในการขายด้วยการบริการก็คือ การมองโจทย์ของลูกค้าเป็นหลัก มองว่าลูกค้าเขาต้องการอะไร มีปัญหาอะไร แล้วจึงค่อยนำเสนอทางออก (Solution) ให้แก่ลูกค้าพิจารณา ซึ่งใน Solution นั้น แน่นอนว่า ย่อมต้องมีผลิตภัณฑ์ของเราอยู่ในนั้นด้วย ซึ่งสิ่งที่เรานำเสนอนั้น ก็จะช่วยตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง

ตัวอย่างเช่น เราเป็นบริษัทจำหน่าย เครื่องถ่ายเอกสาร แทนที่เซลล์ของเราจะไปนำเสนอขายเครื่องถ่ายเอกสาร แต่เซลล์ของเราควรจัดเตรียมข้อมูลทำการบ้านเสียก่อน แนะนำเสนอลูกค้าว่า การจัดทำสำเนาเอกสารที่มีคุณภาพที่สุด พร้อมความคุ้มค่าที่สุดคืออะไร แล้วหาคำตอบว่าสิ่งนั้น จึงค่อยเป็นผลิตภัณฑ์เครื่องถ่ายเอกสารของเรา

เซลล์ขายคอนโดหรือบ้าน ควรก้าวข้ามการพูดคุยขายคอนโดหรือบ้านกับลูกค้า แล้วว่า มี 3 ห้องนอน 2 ห้องน้ำ พื้นที่เท่าไรราคาเท่าไหร่ นี่คือพื้นฐานที่เซลล์ทุกที่ก็ต้องพูดกัน

แต่เซลล์ของเรานำเสนอ Solution ให้ลูกค้าได้เลยว่า “เมื่อเข้ามาอยู่แล้ว จะทำให้เกิดความรู้สึกเหมือนอยู่รีสอร์ท เพราะเราได้ออกแบบไว้ในสไตล์รีสอร์ท เมื่อทำงานเหนื่อยๆ พอถึงบ้านก็จะเกิดความรู้สึกสดชื่น สามารถนั่งระเบียงตรงนี้ดูพระอาทิตย์ตกได้ที่นี่”

สิ่งเหล่านี้ เราไม่สามารถสั่งพนักงานทำได้ทันที และมิควรเป็นการสั่ง แต่ควรเป็นการฝึกอบรมให้ ทีมงานมีทักษะ การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ความแตกต่างของลูกค้าในแต่ละสไตล์ การค้นหาความต้องการของลูกค้า วิธีการให้บริการ การดูแลลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ เทคนิคการบริการลูกค้าเพื่อให้เกิดยอดขาย

หลังจากนั้นก็ Coach ทีมงาน และสอนงานให้เขาเก่งพอที่จะขายด้วยการบริการ ที่เหนือกว่าคู่แข่งได้ครับ

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

เคยทำงานกินเงินเดือนมาสิบกว่าปี ทำงานในองค์กรที่เป็นสัญชาติอเมริกา ญี่ปุ่น ฝรั่งเศส และไทย จนลุกขึ้นมาก่อตั้งสถาบัน IMPRESSION ทำงานที่ปรึกษาและฝึกอบรม มีบริษัทในเครืออยู่ 3 บริษัท ด้วยดวงใจที่เปี่ยมด้วยความฝันว่า จะช่วยส่งเสริมผลักดันให้ธุรกิจไทยและผู้คนในสังคมมีศักยภาพในการแข่งขันที่สูงขึ้นมีประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาและวิทยากรให้แก่องค์กรชั้นนำต่างๆ กว่า 100 องค์กร อาทิเช่น ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารธนชาต คิงส์พาวเวอร์ คอนโดลุมพินี พฤกษาเรียลเอสเตท บ้านแมคโนเลียส์ ไปรษณีย์ไทย และเครือซิเมนต์ไทย เป็นต้น

เว็บไซต์

อาธาร์ พหลฯ-อารีย์

ทาวน์โฮม พฤกษาวิลล์ พหลโยธิน-ราม...

บ้านภูริปุรี คอร์ทยาร์ด – พัฒนาการ

ซึ่งบทความนี้เราจะพาไปพบกับทาวน์โฮมแนวคิดใหม่ ไม่เคย...

28 November, 2020

มารุ ลาดพร้าว 15

Maru เป็นแบรนด์เนมคอนโดมิเนียมที่ถ่ายทอดแนวคิดการมีค...

20 November, 2020

รีเจ้นท์ โฮม บางซ่อน 28

ปกติแล้วสำหรับคนที่ซื้อคอนโดมิเนียมหลายคนอาจจะนิยมมอ...

19 November, 2020

ศุภาลัย โอเรียนทัล สุขุมวิท 39

Supalai Oriental Sukhumvit 39 คืออัครสถานแห่งใหม่ ที...

13 November, 2020