ในสนามแห่งการเจรจาต่อรองไม่ว่าในเรื่องใด ใครๆ ก็อยากให้ผลประโยชน์มาตกอยู่ที่ฝั่งของตนเองกันทั้งสิ้น ดังเช่นที่ก่อนหน้านี้มีงานวิจัยอยู่หลายงานที่สนใจทำการศึกษาอิทธิพลของอารมณ์ที่มีต่อการเจรจาต่อรองในอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งโดยส่วนมากเป็นการศึกษาทดลองที่จัดทำขึ้นใน Lab หรือห้องทดลองทางจิตวิทยาที่อาจมีข้อจำกัดบางประการที่ทำให้ผลที่ได้คลาดเคลื่อนไปจากบริบทของสถานการณ์ที่เกิดจริง ต่อมา Hayley Schneider จากมหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนียจึงได้ทำการวิจัยแบบ Structure Interview (การสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง) เพื่อดูว่าผลที่ได้จะเหมือนหรือแตกต่างไปจากผลการศึกษาจาก Lab อย่างไร

โดยผลงานวิจัยที่ได้จากการศึกษาทาง Lab เกี่ยวกับอิทธิพลของอารมณ์ต่อการเจรจาต่อรองอสังหาพบว่าอารมณ์โกรธมีผลต่อการเจรจาต่อรองในแง่ต่างๆ ดังนี้

การยอมปรับราคา

งานวิจัยของ Van Kleef, De Dreu และ Manstead พบว่าคนจะยอมลดข้อเสนอของตัวเองลงมากกว่าหากฝ่ายตรงข้ามแสดงความโกรธเมื่อเทียบกับผู้ที่ฝ่ายตรงข้ามอยู่ในอารมณ์ปกติ และพบว่าคนแทบจะไม่ยอมลดข้อเสนอของตัวเองลงเลย หากฝ่ายตรงข้ามที่เจรจาต่อรองกำลังอยู่ในภาวะอารมณ์ดี เนื่องจากหากพบว่าอีกฝ่ายกำลังโกรธ คนจะพยายามหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่จะถูกปฏิเสธด้วยการยอมปรับลดข้อเสนอของตนเองลง เพื่อให้การเจรจาต่อรองเป็นไปอย่างราบรื่นมากที่สุด

แต่อย่าเพิ่งชะล่าใจไปว่าจะใช้ทริคแกล้งโกรธเพื่อให้ฝ่ายตรงข้ามยอมลดราคาให้ในระหว่างการเจรจาต่อรองเสมอไป เมื่อมีงานวิจัยอีกงานที่พบว่า ความโกรธก็สามารถนำไปสู่การล้มโต๊ะเจรจาต่องรองได้เช่นกัน

ทางตันในการเจรจาต่อรอง

ผลวิจัยของ Dr. Jeremy Yip พบว่า ฝ่ายที่แสดงความโกรธ (เป็นไปได้ทั้งนายหน้า ผู้ที่ต้องการขายบ้าน และผู้ที่ต้องการซื้อบ้าน) มีโอกาสที่ต้องเผชิญกับทางตันหรือถูกล้มโต๊ะเจรจาต่อรองได้ง่ายๆ เนื่องจากฝั่งตรงข้ามจะเกิดการตีความรับรู้ไปว่าคนที่กำลังแสดงความโกรธนั้นมีลักษณะของความเห็นแก่ตัว จึงเลือกที่จะยุติการเจรจาต่อรองหรือตัดทางเลือกเพื่อเป็นการลงโทษคนเหล่านี้ แม้ว่าสุดท้ายแล้วคนที่เสียผลประโยชน์อาจเป็นผู้ที่ต้องการจะยุติการเจรจาต่อรองเองก็ตาม

ในด้านการศึกษาแบบ Structure Interview ของ Hayley Schneider ที่ทำการเก็บข้อมูลจากกลุ่มนายหน้าจำนวน 28 คน พบว่า 88% ของนายหน้ารายงานว่าเคยมีการแสดงออกทางอารมณ์เกิดขึ้นขณะการเจรจาต่อรองกับลูกค้าซึ่งรวมถึงอารมณ์โกรธ หงุดหงิด หัวเสีย และความตึงเครียด จากทั้งทางฝั่งนายหน้าและฝั่งลูกค้าเอง โดยปัจจัยหลักที่ทำให้ลูกค้าเกิดอารมณ์โดยส่วนใหญ่แล้วมาจาก

1. กระบวนการซื้อ-ขายที่มีลำดับขั้นตอน เพราะบ้านถือเป็นหนึ่งในการซื้อ-ขายที่มีมูลค่าสูงที่สุดในชีวิตของคน ความเครียดและกดดันระหว่างการเจรจาต่อรองย่อมเกิดขึ้นเป็นธรรมดา

2. การมีคนสนใจเสนอราคาบ้านมากกว่าหนึ่งราย เมื่อมีคนสนใจบ้านหลังเดียวกันและแข่งกันเสนอราคาที่ดีที่สุดให้ทางฝั่งผู้ขาย ฝ่ายผู้ซื้อจึงต้องทุ่มเทพลังงาน เวลาในการดูบ้าน และยื่นข้อเสนอด้านราคาแข่งกับคนอื่นมากขึ้น ซึ่งสุดท้ายมักจบลงด้วยการเสนอซื้อในราคาที่สูงกว่าปกติเพราะเหนื่อยที่จะต้องคอยลุ้นว่าตนเองจะเสียบ้านหลังที่ถูกใจไปหรือไม่

3. การตรวจความเรียบร้อยของบ้าน สถานการณ์ความตึงเครียดทางอารมณ์มักจะเกิดขึ้นอีกครั้งในขั้นตอนการตรวจความเรียบร้อยของบ้านหลังจากที่ผู้ขายรับข้อเสนอราคาของผู้ซื้อเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่เมื่อร่วมกันลงพื้นที่ตรวจสอบจริงกลับพบว่ามีข้าวของบางอย่างภายในบ้านจำเป็นต้องซ่อมแซมหรือมูลค่าแท้จริงของบ้านต่ำกว่าราคาที่ประเมินไว้ ขั้นตอนของการเจรจาต่อรองจึงหวนกลับมาอีกครั้งว่าใครจะช่วยจ่ายได้เท่าไร บรรยากาศมาคุเริ่มเกิดขึ้นเมื่อผู้ขายเองปักใจกับราคาเสนอที่ได้มาโดยไม่ได้คิดว่าตนเองจะต้องมามีส่วนออกเงินช่วยเหลือเพิ่มเติมอีก ด้านผู้ซื้อก็มักจะเกิดคำถามกับตัวเองว่าจะยอมรับค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เองทั้งๆ ที่ต้องจ่ายค่าบ้านก้อนหลักไปแล้วหรือว่าจะเปลี่ยนใจไปหาบ้านหลังอื่นแทนดี

นอกจากนี้นายหน้า 82% ยอมรับว่าการใช้อารมณ์ยังมีผลกระทบต่อกระบวนการขาย โดยส่งผลให้การดำเนินการซื้อ-ขายช้าลง เพราะเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้ามีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องในการตัดสินใจ นายหน้าต้องทำการชะลอขั้นตอนทั้งหมด เพื่อรอให้ลูกค้าใจเย็นลงแล้วค่อยกลับมาคุยกันอย่างเป็นเหตุเป็นผล

71% ของนายหน้ารายงานว่าการใช้อารมณ์ส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ในการเจรจาต่อรอง โดยส่งผลให้ท้ายที่สุดแล้วลูกค้ายอมรับข้อเสนอที่เสียเปรียบกว่าฝ่ายตรงข้ามมากกว่าที่ควรจะเป็น หรือไม่ก็กลายเป็นยึดติดอยู่กับความต้องการที่สุดโต่งของตัวเองหนักกว่าเดิม ซึ่งขึ้นอยู่กับบุคลิกส่วนตัวของลูกค้าและสถานการณ์ที่แตกต่างกัน

นายหน้า 64% ยอมอ่อนข้อให้ (เช่น ยอมได้ส่วนแบ่งค่าคอมมิชชั่นน้อยลง) เมื่อลูกค้าโกรธและหากว่าสิ่งที่ลูกค้าขอมีเหตุมีผลพอที่จะยอมทำให้ได้ เพื่อต้องการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเอาไว้ พร้อมด้วยความหวังว่าหากลูกค้าพอใจ ตนเองจะได้รับการบอกต่อในแวดวงธุรกิจสืบไป แต่ก็มีนายหน้า 60% ที่รายงานว่ามีการล้มโต๊ะเจรจาต่อรองเกิดขึ้น โดยส่วนใหญ่เกิดมาจากความโกรธและหงุดหงิดของนายหน้าเองที่ลูกค้าไม่ยอมฟังคำแนะนำหรือเรียกร้องมากจนเกินไป

ทั้งนี้ทั้งนั้นผลจากการศึกษานี้มาจาก Structure Interview ซึ่งมีข้อจำกัดบางอย่างที่อาจทำให้ผลลัพธ์คลาดเคลื่อนได้ เช่น การบอกความจริงไม่หมดจากนายหน้าเองด้วยความกลัวการไม่เป็นที่ชื่นชอบจากผู้สัมภาษณ์หรือมีความทรงจำเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ผิดเพี้ยนไป อย่างไรก็ตามการศึกษานี้ก็แสดงให้เห็นว่าลูกค้านั้นมีอำนาจเหนือกว่านายหน้าอสังหาในหลายๆ แง่มุม ด้วยบทบาทของนายหน้าที่ยังคงต้องพึ่งพาผลประโยชน์ทางธุรกิจกับลูกค้าและเป็นฝ่ายที่ต้องควบคุมอารมณ์มากกว่าเพื่อรักษาภาพลักษณ์ความเป็นมืออาชีพ แต่ทางฝั่งผู้ที่เป็นลูกค้าเองก็ควรพึงตระหนักถึงอิทธิพลทางอารมณ์ของตนเองที่อาจส่งผลให้เกิดการตัดสินใจที่ไม่สมเหตุสมผลหรือล้มโต๊ะการเจรจาต่อรองไปเสียก่อน

#PsychologyOfRealEstate #จิตวิทยา

แหล่งข้อมูลและภาพ

Emotions in Real Estate Negotiations by Hayley Schneider, 2016

https://repository.upenn.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1021&context=joseph_wharton_scholars

Pixabay.com

https://unsplash.com/photos/bwki71ap-y8

https://unsplash.com/photos/lp1AKIUV3yo