สำหรับในธุรกิจบริการแล้ว ภาษากายกับภาษาพูด ของพนักงานคือ ว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งยวด เพราะว่า ธุรกิจบริการและธุรกิจจัดจำหน่ายสินค้า ต้องมีพนักงานที่เป็นผู้ให้ข้อมูล ให้คำแนะนำ ตอบคำถาม และดูแลลูกค้า

ถ้าหากพนักงานคนใดคนหนึ่ง ขององค์กรให้บริการดูแลลูกค้าไม่ดีแล้ว ย่อมจะส่งผลให้แก่องค์กร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการที่ลูกค้ายกเลิกการใช้บริการ ลูกค้าไม่มาใช้บริการอีก ลูกค้าไปบอกเพื่อนว่าอย่ามาใช้บริการ หรือแม้กระทั่งลูกค้าโพสต์ในสื่อโซเชียล มีเดีย ต่อว่าองค์กรเราให้ผู้คนรับรู้ รับทราบ และอาจลุกลามไปถึงสื่อต่างๆ เอาไปขยายผลต่อก็สามารถเป็นไปได้

การบริการในที่นี้ไม่ได้หมายถึงเพียงแค่ระหว่างการขายเท่านั้น แต่ยังเหมารวมถึงการบริการหลังการขาย ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างคุณค่าของแบรนด์ในระยะยาว และกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ กลไกการบริการหลังการขาย แบบครบวงจร ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันระยะยาว เพราะเป็นสินค้าที่ลูกค้าซื้อแล้วสามารถแจ้งซ่อม สอบถามข้อมูล หรือแม้กระทั่งเรียกช่างมาแก้ไขได้ตลอดการใช้งาน

ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ มีตัวอย่าง เช่น คอนโดลุมพินี

สร้างความเป็นเอกลักษณ์ ในเรื่องของบริการหลังการขายให้โดดเด่นออกมาอย่างชัดเจน โดยสร้าง Theme ว่า “ชุมชนน่าอยู่”

ชุมชนน่าอยู่ในที่นี้ ทางผู้บริหารมองว่า คอนโดลุมพินี จะเป็นผู้สร้างบรรยากาศ สถานที่ สภาพแวดล้อม ให้มีความน่าอยู่ ตั้งแต่การออกแบบพื้นที่ ใช้สอยส่วนกลางให้มีขนาดใหญ่ เพื่อให้เจ้าของร่วมสามารถทำกิจกรรมต่างๆ ได้  และไว้พักของตนเอง ไว้พักผ่อน

ลุมพินี เข้าไปดำเนินกิจกรรมให้แก่เจ้าของร่วมด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมใดๆ ที่เหมาะสมกับโครงการนั้นๆ ที่ตนเองดูแล รวมทั้งมีการบริการหลังการขาย ที่สร้างทีมงานของตนเอง ตั้งออกมาเป็นอีกหนึ่งบริษัท เพื่อทำงานด้านนิติบุคคลอาคารชุดโดยเฉพาะ และใส่ใจในการดูแลเจ้าของร่วม พัฒนาทีมงานนิติบุคคล ให้มีมาตรฐานการบริการ การดูแลเจ้าของร่วมเป็นอย่างดี จนทำให้ เจ้าของร่วมทุกโครงการ เมื่อเลือกตั้ง นิติบุคคล ก็เลือกทีมนิติบุคคลของลุมพินี เพราะเขาจะได้อะไรที่ดีกว่า นิติบุคคลเจ้าอื่น

เจ้าของร่วมก็จะรู้สึกว่า ลุมพินี ดูแลตลอดชีพ หรือตลอดอายุการใช้งาน (Lifetime Warranty)

จากตัวอย่างที่กล่าวมานี้ แสดงให้เห็นว่า การบริการหลังการขายที่ดี ย่อมทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อองค์กรของเรา ทำให้ลูกค้าผูกพันกับเรา และเรายังสามารถสร้างรายได้ มีธุรกิจที่ขยายมากขึ้นไปได้เรื่อยๆ อีกด้วย

จากการทำงานของผู้เขียน ที่ทำการวิจัยความพึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ในแบรนด์ชั้นนำต่างๆของธุรกิจ มีประเด็นหนึ่งที่พบ และอยากจะเล่าให้ฟังก็คือ

“ระดับความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเข้าชมโครงการ มักจะมีค่าสูงกว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเข้าอยู่ในโครงการเสมอ”

 แปลง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าเข้ามาชมโครงการพอใจมาก เมื่ออยู่ๆไป พอใจน้อยลง

สิ่งที่เป็นปัญหาหลักๆ ของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ในประเด็นนี้ก็คือ

คุณภาพงานของ บ้าน/ ห้อง ไม่เรียบร้อย เช่น บางจุดใช้งานไม่ได้ มีรอยร้าว รอยแตกหัก ไม่สวยงาม ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าไม่สบายใจ ในคุณภาพงานโดยรวมของโครงการเรา บางครั้ง เป็นกรณีที่เล็กๆ น้อยๆ เช่น เมื่อเข้าอยู่ได้สัก 1 เดือน มีกระเบื้องปูผนังแตก มีน้ำฝนเข้ามาภายใน

ล่าช้า เมื่อลูกค้าพบปัญหาใน บ้าน/ ห้อง ของตัวเอง เขาต้องการอยากให้บริษัทดูแล ให้บริการเขาทันทีทันใดหรืออย่างน้อยก็รู้ว่า เมื่อไหร่ถึงจะมาฃ

แต่หากบริษัท ทำได้เพียงแค่รับเรื่องเอาไว้ โดยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service ,CS) จดบันทึกไว้ แต่ตอบไม่ได้ว่า ช่างจะเข้าไปพบลูกค้าเมื่อไร ก็ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ

ปัญหานี้มันลุกลามไปในเรื่องอื่นๆ อีก เช่น ช่างนัดหมายลูกค้าแล้วไม่ได้เข้าไปตามที่นัดหมาย ไปช้ากว่าที่นัดหมาย งานซ่อมไม่เสร็จตามที่รับปากไว้

ประเด็นเหล่านี้มักจะเป็นตัวส่งให้ลูกค้าไม่พึงพอใจยิ่งขึ้น

เสียหายเพิ่มเติม ยกตัวอย่างเช่น งานซ่อมแซมของช่างคือ การทาสีฝ้าให้สวยงาม แต่ปรากฏว่า เมื่อช่างทาสีฝ้าสวยงามเสร็จเรียบร้อย แต่สีที่ทาไปเลอะพื้น ไปเลอะวอลเปเปอร์เพิ่มเติม

ขาดความสุภาพ และบุคลิกภาพ ของเจ้าหน้าที่ บุคลิกภาพที่ไม่ดี เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ และความรู้สึกที่ไม่ดีติดตัวไปด้วย ยกตัวอย่าง เช่น ช่างไม่ควรขอลูกค้าเข้าห้องน้ำ ไม่ควรสูบบุหรี่ในพื้นที่ของลูกค้า การสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้า ควรทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี เกิดความเชื่อมั่นได้

ขาดการสื่อสาร ในการสนทนาของเจ้าหน้าที่ บางครั้งมันจะขาดหาย ขาดช่วงไป ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า บริษัทเราไม่ได้สนใจ ไม่ได้ทำอะไร แท้ที่จริงแล้วเรากำลังดำเนินการให้อยู่ แต่เรามิได้สื่อสาร ภาพเลยออกมาเป็นเช่นนั้นในสายตาของลูกค้า

ยกตัวอย่างเช่น งานแจ้งซ่อมส่วนที่เป็นงานกระจกหน้าต่าง เพื่อไม่ให้น้ำซึม เมื่อเจ้าหน้าที่บริษัทเราเข้าไปดูงานก็ทราบว่า ต้องใช้ช่างภายนอกเข้ามาดูแลต่อ และเมื่อช่างที่รับช่วงต่อ ไม่ได้เข้ามาตามวันนัดหมาย

ลูกค้าเขาไม่สนใจว่าจะส่งต่องานไปกี่ทอด แต่เขาสนใจว่า คนที่คุยกับเขานั้นแหละ คือผู้รับผิดชอบ ก็จะทำให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดี และอารมณ์เสียได้

ดังนั้นเจ้าหน้าที่ควรมีการรายงานสถานการณ์ ดำเนินงานให้ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่า อยู่ในขั้นตอนใดอยู่ เรามิได้ละทิ้ง หรือเพิกเฉย

ปัจจัยการบริการหลังการขายที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ เกิดความรู้สึกดีต่อแบรนด์ของเรา มี 2 เรื่องหลักๆ คือ

1. รวดเร็ว เป็นการตอบสนองให้ลูกค้า ได้อย่างรวดเร็วและสะดวก

เมื่อลูกค้าจะแจ้งข้อมูล หรือติดต่อมาหาเรา สามารถทำได้โดยทาง โทรศัพท์ ทาง Email หรือ เข้าพบที่สำนักงานบริการ ก็สามารถ ติดต่อได้สะดวกรวดเร็ว เมื่อรับข้อมูลแล้วก็สามารถช่วยเหลือ แก้ปัญหา และให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่นหากเป็นงานซ่อมแซมก็สามารถ เข้าไปดูหน้างานได้ทันที ซ่อมแซมให้เสร็จอย่างรวดเร็ว ใช้เวลารอคอยไม่นาน

2. มีคุณภาพ เป็นการส่งมอบบริการอย่างมีคุณภาพให้แก่ลูกบ้าน / เจ้าของร่วม ตั้งแต่ การแต่งกาย บุคลิกภาพ คำพูดที่ใช้ ความเอาใจใส่ มีระเบียบเป็นขั้นเป็นตอน และใช้เครื่องมืออุปกรณ์ ที่ดูดี น่าเชื่อถือ เป็นต้น

มาถึงในเรื่องของภาษากาย กับภาษษพูดในการบริการกันบ้าง…ผมเคยทำการวิจัยถึงปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจในการบริการมีประเด็นใดบ้าง จากผลสรุปพบว่า อันดับหนึ่งที่ลูกค้าไม่พอใจในการบริการ ก็คือ พนักงาน นั่นเองครับ

พนักงานไม่มีใจบริการ ไม่ใส่ใจ ใช้คำพูดไม่สุภาพ ไม่เหมาะสม สีหน้าไม่ค่อยต้อนรับ ไม่กระตือรือร้น เรื่องนี้แหละครับเป็นเรื่องสำคัญที่สุดในธุรกิจบริการ และจัดจำหน่ายสินค้า

ถ้าหากเราเป็นโรงงานผลิตสินค้า เช่น เครื่องดื่มชาเขียว ในธุรกิจบริการ และจัดจำหน่ายสินค้า ก็เปรียบพนักงานเสมือนเป็นชาเขียว เพราะลูกค้าได้สัมผัส ได้ใช้สิ่งนั้นโดยตรง ส่วนการแต่งกาย ยูนิฟอร์มของพนักงาน ก็เหมือนหีบห่อ ฉลาก ขวดที่สะท้อนถึงความน่าสนใจ ความสวยงามของผลิตภัณฑ์ นั้นเอง

ดังนั้น การที่พนักงานขององค์กรใช้ภาษากายกับการพูดที่ดี ที่ถูกต้องเหมาะสม ก็เหมือนการได้ดื่มชาเขียว ตามมาตรฐานของเรา แต่ถ้าพนักงานกระทำไม่ถูกต้องก็จะเหมือนชาเขียวที่ผิดรส ผิดกลิ่น นั้นเอง

สำหรับภาษากายกับภาษาพูดในธุรกิจบริการที่เป็นพื้นฐานหลัก 9 ประการ แสดงได้ดังรายการต่อไปนี้

1. ยิ้ม

การยิ้มเป็นจุดเริ่มต้นของการขาย การบริการ ผู้ให้บริการจะต้องยิ้มได้ ยิ้มเป็นยิ้มขณะให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นแบบพบหน้า หรือทางโทรศัพท์ก็ตาม เพราะเวลาที่เรายิ้มแล้วสนทนา คู่สนทนาสามารถสัมผัสได้ว่า เรามีความพร้อมและเต็มใจให้บริการ แม้ว่าจะไม่เห็นหน้า แต่เมื่อยิ้มแล้วเสียงเปล่งออกมา บอกได้เลยครับว่า เสียงก็มีรอยยิ้ม ซึ่งทุกท่านก็สัมผัสได้เช่นกัน

2. ไหว้

การไหว้ เป็นวัฒนธรรม ธรรมเนียมปฏิบัติของไทยที่สืบต่อกันมา จนกลายเป็นเอกลักษณ์ไปแล้ว ผมเคยเป็นที่ปรึกษาให้ธนาคารแห่งหนึ่ง ผมแนะนำให้กำหนดให้ไหว้ลูกค้า แต่ผู้บริหารกลัวว่าจะเสียเวลาให้บริการลูกค้า สรุปกันสักสองสามประชุม ก็กำหนดให้ไหว้ลูกค้าทุกสาขาเดี๋ยวนี้ เวลาท่านไปจับจ่ายในที่ต่างๆ บางทีเราจะไหว้ก่อน พนักงานไปแล้ว เพราะมันคือเรื่องปกติที่คนไทยจะไหว้ตอนรับและลาจาก

3. ท่าทางที่คล่องแคล่ว กระฉับกระเฉง กระตือรือร้น

 โดยรวมเรียกว่า แอคทีฟ เมื่อพนักงานมีภาษากายที่คล่องแคล่ว ไม่เอื่อยเฉื่อย ก็สะท้อนให้เกิดความรู้สึกว่า พนักงานมีไฟ องค์กรมีไฟในการทำงาน ในการขาย และดูแลลูกค้า ตรงกันข้าม ถ้าพนักงานเชื่องช้า ยืดยาด ก็ไม่มีลูกค้าคนไหนกล้าที่จะไว้ใจกับพนักงานและองค์กรแห่งนี้

4. สรรพนามเรียกตนเอง

สิ่งที่เราพบเห็นกันบ่อยๆ โดยทั่วไปก็คือ พนักงานชาย เรียกตนเองว่า “ผม” เป็นสรรพนามที่ชัดเจนนิยมและใช้กันได้ทุกแห่ง ส่วนสรรพนามของพนักงานหญิงนั้น เรียกตนเองมีหลายอย่าง เช่น หนู (คำนี้พบบ่อย) ดิฉัน ตัวเอง บางแห่งก็ใช้ชื่อเล่น อย่าง จอย แอน หรือบางแห่ง ก็เพิ่มเสน่ห์ของสรรพนามลงไปอย่าง สายการบิน นกแอร์ ลูกเรือ จะใช้สรรพนาม แทนตนเองว่า นกแล้วตามด้วยชื่อเล่น อย่าง นกจุ๋ม นกเจี้ยบ เป็นต้น ซึ่งถือว่าเป็นเอกลักษณ์ที่น่าสนใจและเป็นที่จดจำของลูกค้าอีกค่าย

สิ่งที่ควรระวัง สำหรับพนักงานหญิง ก็คือ สรรพนามที่เรียกตนเองในธุรกิจที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูง ต้องการให้รูปแบบการสนทนาเป็นทางการ พนักงานก็ควรใช้สรรพนาม แทนตนเองว่า ดิฉัน เพราะจะเกิดภาพลักษณ์ในทางธุรกิจ และเป็นทางการกว่าคำอื่นๆ

5. สรรพนาม เรียกลูกค้า

 การสนทนากับลูกค้า ผู้ให้บริการ มักจะเรียกสรรพนามของลูกค้า ตามความคุ้นชิน ของตนเอง จากการพูดบ่อยๆ จากการฝึกอบรม จากการที่ได้ยินหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน  เรียกต่อๆ กันมา ซึ่งถ้าหยิบมาใช้โดยไม่ดูสถานการณ์ อาจจะไม่เหมาะสมกับลูกค้าได้

สำหรับลูกค้ากลุ่มที่ต้องการความเป็นทางการ เช่น กลุ่มที่อยู่เมืองหลวง กลุ่ม VIP เราสามารถใช้คำว่า คุณผู้ชาย คุณผู้หญิง ในการเป็นสรรพนามเรียกลูกค้าได้ ส่วนคำที่อยากให้หลีกเลี่ยง อย่างเช่น  คุณลูกค้า  เพราะทำให้เกิดความรู้สึกแปลกๆ ห่างเหิน เหมือนเป็นการพูดลอยๆ

ส่วนคำที่เราได้ยินบ่อยสุด ที่พนักงานเรียกลูกค้า คือคำว่า พี่ คำนี้ถ้าในธุรกิจที่เป็นทางการ เป็นมืออาชีพ ก็แนะนำว่าให้เปลี่ยนไปใช้ คำว่า คุณผู้ชาย คุณผู้หญิง ดูจะเหมาะสมกว่า แต่สำหรับในธุรกิจบางธุรกิจที่เน้นความสัมพันธ์ อยู่ในต่างจังหวัดที่คุ้นเคยกัน เขาก็จะใช้สรรพนามเรียกลูกค้า เป็น พ่อแม่ น้า อา พี่ กันมาช้านานอยู่แล้ว แบบนี้ก็ถือว่าใช้ได้ในรูปแบบที่มีความผูกพันกันมา ในท้องถิ่น

6. การกล่าวคำว่า สวัสดี ครับ/ค่ะ

เป็นจุดเริ่มต้นประโยคที่ง่าย ได้ใจความ สะท้อนถึง การพร้อมต้อนรับ  ทำให้เกิดความรู้สึกดี ในช่วงแรกพบ จะทำให้ภาพในความรู้สึกของลูกค้าเป็นเชิงบวก ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ก็คือ ร้านค้าในประเทศญี่ปุ่น มากกว่า 50% เมื่อเราเดินเข้าร้านไป เขาจะเปล่งเสียงต้อนรับ ที่มีความหมายว่า สวัสดี นั้นเอง

7. กล่าวขอบคุณ

เมื่อสิ้นสุดการให้บริการในแต่ละธุรกรรม พนักงานต้องกล่าว ขอบคุณลูกค้า เพราะพนักงานได้ให้บริการลูกค้าเสร็จสิ้นแล้ว ถือว่าเป็นการขอบคุณที่แสดงถึงความเต็มใจในการให้บริการในช่วงที่ผ่านมา

8. การสอบถามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หรือ การสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

ผู้ให้บริการไม่ใช่เป็นผู้รอตอบคำถามลูกค้า แต่เพียงอย่างเดียว หากแต่ต้องเป็นผู้ที่สามารถถามลูกค้ากลับไปได้ การถามกลับจะช่วยให้พนักงานรับรู้ สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น ทำให้เกิดความเข้าใจของวัตถุประสงค์มากขึ้น และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า พนักงานของเรามีทักษะของการเป็นผู้ให้บริการแบบที่มีชีวิตชีวา มิใช่เป็นหุ่นยนต์

9. การเสนอทางออก หรือคำแนะนำ

ในฐานะพนักงานผู้ให้บริการลูกค้าตัวพนักงานเองย่อมเป็นผู้รู้ถึงผลิตภัณฑ์ สินค้า บริการ ขั้นตอนต่างๆ ดีที่สุด ดังนั้น ผู้ให้บริการนั้นเอง จะเป็นผู้ที่สามารถนำเสนอความคิดเห็นให้คำแนะนำ แก่ลูกค้าได้ดีที่สุด และการนำเสนอนั้น ควรเป็นการนำเสนอจุดเด่นของผลิตภัณฑ์การบริการของเรา ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วย