‘ประเภทห้องพัก’ ยังมีความหมายอยู่หรือไม่? ผู้เข้าพักคิดอย่างไรกับบริการโดยหุ่นยนต์? และโรงแรมจะสร้างความรักในแบรนด์ได้อย่างไร?

ธุรกิจโรงแรมเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่สร้างรายได้จำนวนมากให้แก่ประเทศไทย โดยคิดเป็นกว่า 28% ของค่าใช้จ่ายทั้งหมดของนักท่องเที่ยวในช่วงครึ่งแรกของปี 2561 อมาเดอุส (Amadeus) และอินเตอร์คอนติเนนตัล โฮเต็ลส์ กรุ๊ป หรือไอเอชจี (IHG) ได้นำเสนอรายงานแนวโน้มและโอกาสการเติบโตของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย

จากการสำรวจความคิดเห็นของแขกผู้เข้าพักและผู้เชี่ยวชาญทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย กว่า 7,500 คน รายงาน      เทรนด์อนาคตขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม โดยอมาเดอุส และไอเอชจี เผยให้เห็นถึง 3 แนวโน้มสำคัญ ดังนี้

‘ประเภทห้องพัก’ อาจไม่มีความหมายอีกต่อไป (The Beginning of the End for Room Types): ประเภทห้องพัก เช่น ห้องเตียงเดี่ยว (Single), ห้องเตียงเดี่ยวไซส์ใหญ่ (Double), ห้องเตียงคู่ (Twin), ห้องชุด (Suite) หรือห้องสำหรับครอบครัว (Family Room) เป็นรูปแบบที่นิยมใช้กันทั่วไปในธุรกิจโรงแรมและเป็นที่รู้จักของแขกผู้เข้าพักทั่วโลก อย่างไรก็ตาม ผลวิจัยของอมาเดอุสและไอเอชจีชี้ให้เห็นว่า ประเภทห้องพักที่เราคุ้นเคยนี้กำลังจะเปลี่ยนแปลงไป ในอนาคต ผู้เข้าพักจะสามารถขอเปลี่ยนโต๊ะทำงานเป็นเสื่อโยคะ สตรีมดูคอนเทนต์ของตนเองบนจอทีวีในห้องพัก รวมไปถึงขอเข้าพักในห้องชั้น 3 ที่มองเห็นวิวที่ตนชื่นชอบได้

การซื้อสินค้าหรือบริการที่ปรับตามความต้องการของตนเองเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคยุคปัจจุบันคุ้นเคย โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับดนตรี ความบันเทิง แฟชั่นและการท่องเที่ยว ดังนั้น ธุรกิจโรงแรม ซึ่งแต่เดิมมักแบ่งห้องพักเป็นมาตรฐานค่อนข้างตายตัวจึงต้องปรับตัวเพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนไป ผลสำรวจระบุว่า นักท่องเที่ยวทั่วโลก 61% ต้องการให้โรงแรมกำหนดราคาห้องพักในแบบที่พวกเขาสามารถเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกได้ นี่อาจนำไปสู่เทรนด์ ‘การจองห้องพักตามสิ่งอำนวยความสะดวกที่เลือก’ (Attribute-based Booking) ซึ่งแขกสามารถเลือกสิ่งอำนวยความสะดวกแต่ละชิ้นภายในห้องพักได้เอง และอาจทำให้ประเภทห้องพักแบบเดิมๆ เริ่มหายไป

นอกจากนี้ รูปแบบการขายใหม่ๆ กำลังจะกลายมาเป็นมาตรฐานในธุรกิจโรงแรมด้วยเช่นกัน โดยแขกผู้เข้าพักจะสามารถจองห้องพักตามระยะเวลาที่ต้องการ โดยไม่จำเป็นต้องจองเป็นคืนอีกต่อไป

เมื่อเทียบกับทั้งหมด 12 ตลาดที่ทำการสำรวจ พบว่า ประเทศไทยเป็นตลาดที่มีศักยภาพสูงที่สุดสำหรับเทรนด์การปรับห้องพักตามความต้องการของผู้เข้าพัก โดย 38% ของนักท่องเที่ยวไทยระบุว่า เคยเข้าพักในห้องพักที่ปรับตามความต้องการส่วนบุคคล และ 45% สนใจที่จะพักในห้องดังกล่าวในอนาคต ซึ่งชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพื่อผลักดันการเติบโตในธุรกิจโรงแรม

“การปรับผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการเฉพาะบุคคล (Personalization) เป็นเทรนด์ที่ส่งผลกระทบต่อทุกธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ในปัจจุบัน ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เหมาะกับตัวตนมากขึ้น ตั้งแต่การเริ่มค้นหาห้องพักไปจนถึงการเช็คเอาต์” นายอาเหม็ด ยูเซฟ รองประธานบริหาร แผนกการพัฒนาองค์กรและการตลาด ธุรกิจโรงแรม อมาเดอุส กล่าว “อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่มาพร้อมเทรนด์ดังกล่าวสำหรับธุรกิจโรงแรมก็คือ ระบบไอทีดั้งเดิมที่แยกขาดจากกัน และมักตั้งอยู่บนโครงสร้างแบบปิด อุตสาหกรรมโรงแรมจึงมักประสบปัญหาในการรวบรวมข้อมูลผู้เข้าพักและการให้บริการแบบเฉพาะบุคคล เนื่องจากข้อมูลส่วนใหญ่ถูกจัดเก็บอย่างกระจัดกระจาย ทำให้ระบบไม่มีข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ เทคโนโลยีคลาวด์จึงถูกพัฒนาขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาข้อมูลที่กระจัดกระจายนี้ และรวมระบบเทคโนโลยีต่างๆ เข้าด้วยกันผ่านแพลตฟอร์มแบบเปิด ด้วยระบบแบบรวมศูนย์นี้ ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมจะสามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติของแขกและความชอบส่วนบุคคลได้จากทุกจุดบริการ”

ธุรกิจโรงแรมในโลกเออาร์ (The Rise of Tech-Augmented Hospitality): เทคโนโลยีใหม่ๆ ส่งผลให้ประสบการณ์ของผู้เข้าพักในโรงแรมเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และจะยังคงเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบัน โรงแรมหลายแห่งได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัวและน่าจดจำยิ่งขึ้น ในอนาคต ผู้นำในอุตสาหกรรมบริการคาดว่า เทคโนโลยีเหล่านี้จะเข้ามามีบทบาทในทุกขั้นตอนของการเข้าพัก

นางสาวลีแอนน์ ฮาร์วูด กรรมการผู้จัดการ ภูมิภาคออสตราเลเซียและญี่ปุ่น ไอเอชจี กล่าวถึงประสบการณ์ของแขกที่จะเปลี่ยนแปลงไปจากการเข้ามาของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีเออาร์ (Augmented Reailty) ว่า “เทคโนโลยีเอไอจะช่วยให้ผู้เข้าพักสามารถใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงในการเรียกใช้บริการรูมเซอร์วิส เปิดปิดผ้าม่าน ตั้งนาฬิกาปลุก หรือแม้แต่ขอผ้าขนหนูเพิ่ม เช่น หากแขกพูดว่า ‘ฉันต้องการทำงาน’ ไฟในห้องจะเริ่มปรับแสง โทรทัศน์จะปิด และผ้าม่านจะเปิดออกโดยอัตโนมัติ เมื่อเร็วๆ นี้ แอมะซอนได้เข้ามารุกตลาดโรงแรมอย่างจริงจังด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ Alexa for Hospitality ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้เทคโนโลยีเอไอเข้าถึงได้ง่ายขึ้นและมีราคาถูกลงสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม และเรายังอาจได้เห็นเอไอและห้องพักอัจฉริยะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในธุรกิจโรงแรมอีกด้วย”

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าห้องพักอัจฉริยะมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรม แต่ผลการวิจัยเน้นย้ำว่า การให้บริการโดยมนุษย์ยังคงมีคุณค่า รายงานระบุว่า ในขณะที่แขกผู้เข้าพัก 42% เลือกใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันเพื่อจองรถแท็กซี่ แต่ 67% ยังคงต้องการพูดคุยกับพนักงานโรงแรมหากจะติชมการบริการ โดยเหตุผลหลักที่ผู้เข้าพักต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์มากกว่าหุ่นยนต์ เป็นเพราะมนุษย์สามารถโต้ตอบและแสดงสีหน้าอารมณ์ได้ ดังนั้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้เข้าพัก ธุรกิจโรงแรมของไทยจึงต้องนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสนับสนุนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าพักกับพนักงานโรงแรม ไม่ใช่นำเข้ามาเพื่อแทนที่การให้บริการโดยพนักงาน

เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการนำเทคโนโลยีมาใช้ได้อย่างเหมาะสม ผลวิจัยได้ยกตัวอย่างแนวทางการใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนให้พนักงานสามารถให้บริการผู้เข้าพักได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เช่น หูฟังแปลภาษาแบบเรียลไทม์และแว่นตาอัจฉริยะอาจช่วยให้พนักงานสามารถโต้ตอบกับผู้เข้าพักโดยใช้ภาษาแม่ของตนได้อย่างง่ายดาย

สร้างความประทับใจในทุกมิติ (Achieving Cult Status at Scale): การบริการสุดประทับใจมักเป็นคุณสมบัติเฉพาะของโรงแรมหรูหรือโรงแรมบูติก แต่รายงานชี้ให้เห็นว่า ในอนาคตโรงแรมทั่วไปก็สามารถมีคุณสมบัตินี้ได้ หากผู้ประกอบการสามารถทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกผูกพันกับโรงแรมได้ โดยโรงแรมที่ต้องการสร้างความรักในแบรนด์ต้องสามารถมอบคุณค่าผ่านประสบการณ์ที่น่าประทับใจและไม่เหมือนใคร ซึ่งเป็นสิ่งที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกถึง 73% มองว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการท่องเที่ยว

เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้เข้าพัก โรงแรมจำเป็นต้องมีความเข้าใจภาพรวมประสบการณ์การเข้าพักของแขกแต่ละคนในแต่ละทริป ตั้งแต่อารมณ์ความรู้สึก งานอดิเรก ตลอดจนความต้องการในแต่ละช่วงเวลา และต้องสามารถมอบบริการที่พิเศษเหนือความคาดหมาย อันที่จริงนักท่องเที่ยวทั่วโลกถึง 70% ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมจากโรงแรมเกี่ยวกับกิจกรรมที่แปลกใหม่ แต่มีเพียง 20% เท่านั้นที่บอกว่าได้รับคำแนะนำเหล่านี้จากโรงแรม

หากผู้ประกอบการโรงแรมต้องการจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับแขกผู้เข้าพักอย่างต่อเนื่องและครอบคลุมทุกส่วนของธุรกิจ สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูล เพราะข้อมูลเป็นหัวใจหลักที่จะช่วยให้โรงแรมสามารถหาวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้แขกแต่ละคนรู้สึกพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นการมอบสิทธิประโยชน์ ประสบการณ์แปลกใหม่ หรือรางวัลต่างๆ

เทรนด์ทั้ง 3 ข้อที่กล่าวถึงในงานวิจัยนี้ยังชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงและปัญญาประดิษฐ์ โดยหากไม่มีระบบหลังบ้านที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อมูลจำนวนมาก การส่งข้อมูลไปยังที่ที่ต้องการ และการลดขั้นตอนการทำงานของระบบได้ ก็คงเป็นเรื่องยากที่ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมจะสามารถตอบสนองความต้องการของแขกผู้เข้าพักในอนาคตได้

ดาวน์โหลดงานวิจัย เทรนด์อนาคตขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม (Drivers of Change in Hospitality) ได้ที่ https://amadeus.com/en/insights/white-paper/drivers-of-change-in-hospitality