หากเราได้ยืนอยู่กลางห้องโถงของโรงแรมหรู สิ่งที่จะสัมผัสได้อย่างแน่นอนคือบรรยากาศแห่งความผ่อนคลาย การได้ถูกเอาอกเอาใจและได้รับการดูแลเป็นอย่างดี จะดีแค่ไหนหากเราสามารถทำให้ว่าที่ลูกค้าอสังหาฯ ระดับหรูผู้ก้าวเท้าเข้าไปเยี่ยมชมสถานที่เป็นครั้งแรกได้สัมผัสประสบการณ์เหล่านี้ได้เช่นเดียวกัน

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ทุกคนสามารถเรียนรู้ได้จากโรงแรมห้าดาวว่าอะไรจะช่วยสร้างประสบการณ์ในการซื้อบ้านให้แก่ลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ

นำหน้าลูกค้าไปก้าวหนึ่งเสมอ

Crissy Poorman ผู้อำนวยการด้านการตลาดและประชาสัมพันธ์ของ The Ritz-Carlton Palm Beach ก่อนจะขึ้นเป็นที่ปรึกษาด้านอสังหาริมทรัพย์ระดับสากลแห่ง Sotheby’s International Realty กล่าวว่าสิ่งที่จะสร้างความจดจำให้แก่ลูกค้าไปอย่างยาวนานขึ้นอยู่กับว่าพนักงานของโรงแรมหรือรีสอร์ตปฏิบัติตัวอย่างไร ความเป็นมืออาชีพ การแสดงความใส่ใจอย่างแท้จริงสามารถสร้างความประทับใจได้ตลอดกาล

เธอยกตัวอย่างแม่บ้านของตัวเองที่จดว่าเธอชื่นชอบน้ำดื่มแบรนด์ไหนและเลือกซื้อมันใส่ตู้แช่ไว้ กุญแจสำคัญของเรื่องนี้คือความช่างสังเกต หรืออย่างตอนที่เธอไปพักที่รีสอร์ตแห่งหนึ่งในเอเชีย มีพนักงาน Doorman เข้าไปแนะนำตัวเองกับเธอและเสนอให้เธอรับร่มของเขาไว้ในวันที่ท้องฟ้ามีแดดจ้าสดใส ในตอนนั้นเธอคิดในใจว่ามันประหลาด แต่อีก 90 นาทีต่อมาพบว่าเกิดฝนตกหนัก พนักงาน Doorman คนนั้นสร้างความประทับใจให้เธอจดจำได้จนถึงทุกวันนี้ก็เพราะเขาสามารถทำนายความต้องการของเธอได้ล่วงหน้าก่อนที่เธอจะรู้เสียอีกว่าตัวเองต้องการอะไร

การแสดงความรับผิดชอบ

คล้ายๆ กันกับคำว่าสถานการณ์สร้างวีรบุรุษ บางครั้งโอกาสที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้ามีได้เมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดพลาดขึ้น Crissy Poorman เคยประสบเหตุได้รับกุญแจสลับกับแขกห้องอื่น ทางโรงแรมไม่เพียงแต่กล่าวขอโทษเป็นการส่วนตัวแต่ยังเขียนโน้ตขออภัยถึงเธอ ส่งคำเชิญให้เธอกลับไปใช้บริการที่พัก และชี้แจงว่าโรงแรมจะดำเนินการแก้ไขความผิดพลาดอย่างไร ทั้งหมดนี้ช่วยรักษาความมั่นใจของเธอที่มีต่อโรงแรมนี้ไว้ได้ถึงความสามารถในการแก้ไขปัญหาและแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น

ด้าน Garett Reuss หุ้นส่วนของ Aspen Snowmass Sotheby’s International Realty กล่าวว่าธุรกิจโรงแรมห้าดาวก็คล้ายกันกับธุรกิจอสังหาฯ เป็นไปได้น้อยมากที่ทุกอย่างจะผ่านไปอย่างราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ ปัญหาใดๆ ก็ตามที่เกิดขึ้นถือเป็นโอกาสให้คุณเข้าไปจัดการได้อย่างทันท่วงที ลูกค้าจะรู้สึกมั่นคงและภักดีต่อแบรนด์ก็ต่อเมื่อพวกเขาได้ผ่านประสบการณ์อันยากลำบากและคุณยื่นมือเข้าไปแก้ไขให้มันถูกต้องและสร้างความพึงพอใจ

คิดแบบองค์รวม

ในขณะที่ทุกคนเรียนรู้ที่จะใส่ใจในรายละเอียดเพื่อที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแล้วก็อย่าลืมที่จะมองภาพรวมของทั้งหมด Cyrille Girard ผู้ร่วมก่อตั้ง Luxembourg Sotheby’s International Realty และตัวแทนของ Four Seasons Private Residences ในมอนทรีออล ยกตัวอย่างความคาดหวังของเขาที่มีต่อโรงแรมห้าดาว ได้แก่ ทำเลที่ตั้ง การตกแต่ง การออกแบบทางสถาปัตยกรรม บรรยากาศ พนักงาน อาหาร เลานจ์และรายละเอียดอื่นๆ หลังจากที่ได้สัมผัสประสบการณ์ระดับห้าดาวแล้วมันก็ยากที่จะยอมหยวนให้กับอะไรที่ต่ำกว่ามาตราฐานนั้น หากก้าวเท้าเข้าไปที่ Four Seasons มอนทรีออลแล้วคุณจะรู้สึกถึงความหรูหราไปในทุกย่างก้าว

ในฐานะตัวแทนอสังหาฯ คุณจึงต้องคิดถึงประสบการณ์ในภาพรวมและสร้างให้มันเกิดขึ้น ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวกระเป๋าที่แบกมาต้องมีพนักงานช่วยรับไปแล้วแทนที่ด้วยเครื่องดื่มในมือ มีพนักงานผู้รอบรู้เข้ามาให้คำแนะนำและอธิบายถึงสิ่งอำนายความสะดวกต่างๆ ของโรงแรมและบริเวณโดยรอบ Reuss กล่าว

สร้างประสบการณ์เฉพาะตัว

เมื่อคุณเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งจูงใจลูกค้าคุณก็สามารถเข้าใจได้ดีขึ้นว่าอสังหาฯ แบบไหนที่ลูกค้าจะเลือกให้เป็นบ้านของตัวเอง บางคนอาจเลือกเพราะใกล้โรงเรียน ในขณะที่บางคนมองหาทำเลที่อยู่ใกล้สนามบิน เดินตามความต้องการของลูกค้าเป็นหลักและให้ความสนใจอย่างใกล้ชิด บ่อยครั้งที่ตัวแทนอสังหาฯ พยายามจะโชว์ห้องครัวแสนวิเศษของบ้านให้ลูกค้าดูแล้วมารู้ทีหลังว่าลูกค้าไม่ทำกับข้าวกินเอง

ใช้แบรนด์สร้างชื่อ

จำไว้ว่าชื่อเสียงของแบรนด์คุณช่วยเพิ่มความรู้สึกพิเศษให้แก่ลูกค้าได้อีกระดับ เช่นชื่อของแบรนด์ Sotheby’s International Realty ที่ไม่เพียงแต่แบกรับการเป็นผู้นำในวงการอสังหาริมทรัพย์แต่ยังรวมไปถึงผู้นำทางไลฟ์สไตล์หรูหราและการตลาดแบบดิจิทัล อย่าง Crissy Poorman เองที่คาดหวังต่อโรงแรมห้าดาวว่าจะต้องมีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย มีองค์ความรู้และเรื่องที่น่าตื่นตาตื่นใจ และพบว่าลูกค้าของเธอก็คาดหวังอะไรแบบเดียวกันนี้จากอสังหาฯ ระดับหรูเช่นกัน

แหล่งข้อมูลและภาพประกอบ

https://www.inman.com/2020/02/03/5-lessons-real-estate-agents-can-learn-from-luxury-hotels/

https://unsplash.com/photos/WR3ftvEuee4

https://unsplash.com/photos/tJ8VGRqEUDg

https://unsplash.com/photos/Ig4UvpKDyMg