มีมุมมองที่ทำให้องค์กรและบุคลากรได้รับรู้ถึง แนวทางการพัฒนาให้องค์กรและบุคลากรมีความสามารถและศักยภาพแข็งแกร่ง จนเรียกได้ว่าเป็น “ตำนาน” ซึ่งแสดงอยู่ในหนังสือเรื่อง “Legendary Service – The Key is to Care” เขียนโดย Ken Blanchard

ผมจึงขอสกัดเนื้อหาที่สำคัญของหนังสือเล่มนี้ออกมาบางส่วน เพื่อเปิดมุมมอง แก่ท่านผู้อ่านดังนี้

บริการที่เป็นตำนาน ก็คือ การส่งมอบบริการที่ดีเลิศอย่างสม่ำเสมอ ที่เป็นการรักษาลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก และเป็นผลทำให้องค์กรมีความได้เปรียบในการแข่งขัน

จากความหมายดังกล่าว ผมขอขยายความว่า
การบริการที่เป็นตำนานนั้นมีคำสำคัญ (Key word) อยู่ 3 คำ ก็คือ
1. บริการที่ดีเลิศ
2. รักษาลูกค้า
3. ลูกค้ากลับมาใช้อีก

บริการที่ดีเลิศ
ในการที่องค์กรจะมีบริการที่ดีเลิศได้นั้น แน่นอนว่ามิใช่เรื่องง่าย เพราะขึ้นอยู่กับปัจจัยอยู่หลายองค์ประกอบ แต่องค์ประกอบที่สำคัญ ก็คือ

คน หมายถึง บุคลากรทุกตำแหน่งตั้งแต่พนักงานระดับล่างสุด จนถึงระดับสูงสุดมีส่วนในการสร้างบริการให้เป็นเลิศร่วมกัน
ระบบ หมายถึง ขั้นตอนการปฏิบัติงาน กระบวนการทำงาน ที่ถูกออกแบบมาใช้ง่ายสะดวก สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าภายนอก และรวมไปถึงลูกค้าภายใน (พนักงานด้วยกัน) อีกด้วย

บรรยากาศ หมายถึง การสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน ในการให้บริการลูกค้า เช่น Showroom เคาน์เตอร์ เครื่องมือ อุปกรณ์ สินค้าทั้งหมด ดูดี เหมาะสมกับภาพลักษณ์ขององค์กรโดยรวม

รักษาลูกค้า
คือ การพัฒนารูปแบบการให้บริการลูกค้า การส่งมอบบริการ เพื่อทำให้ลูกค้าไม่อยากเข้าไปใช้บริการของคู่แข่ง นั้นคือการค้นหาว่าสิ่งใดบ้างที่เราทำได้ดี และไม่ดีในสายตาของลูกค้า อีกทั้ง การเข้าไปศึกษาดูว่า สิ่งที่คู่แข่งในธุรกิจเดียวกันกับเราทำได้ดี คือเรื่องอะไรบ้าง หลังจากนั้นจึงมาออกแบบว่า องค์กรควรจะทำอะไรที่ช่วยในการรักษาลูกค้า ให้เขาไม่อยากไปหาคู่แข่ง

ลูกค้ากลับมาใช้อีก
เมื่อลูกค้าไม่อยากไปหาคู่แข่งแล้ว ก็จำเป็นต้องให้เขากลับมาหาเราอีก ประเด็นนี้เปรียบเสมือนการดึงดูดใจลูกค้าที่เขานึกถึงเรา และอยากมาใช้บริการของเราอยู่เรื่อยๆ ซึ่งสิ่งที่ช่วยได้ก็คือ การสร้างสิทธิประโยชน์พิเศษๆ ให้แก่ลูกค้า เช่น การมีห้อง Lounge ให้บริการลูกค้า VIP การให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่ถือบัตรสมาชิก หรือการสร้างเสน่ห์และสิ่งจูงใจอื่นๆ

Ken Blanchard ได้ให้คำแนะนำไว้ว่า การบริการที่เป็นตำนานนั้น มีรูปแบบการพัฒนาที่เป็น Model ที่เรียกว่า ICARE
โดย คำว่า ICARE เป็นคำย่อมาดังนี้

I – Ideal Service
C – Culture of Service
A – Attentiveness
R – Responsiveness
E – Empowerment

ในรหัสคำว่า ICARE แต่ละคำ มีความหมายดังนี้

I – Ideal Service คือ การบริการที่ดีเลิศ
หมายถึง การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการปฏิบัติหน้าที่ในแต่ละวัน ด้วยการมีความเชื่อที่ว่า การบริการนั้นเป็นสิ่งสำคัญ
นี่คือ การส่งเสริมพัฒนาบุคลากร ทุกคนให้มีความตระหนัก มีความเชื่อในการบริการแก่ลูกค้าด้วยการที่ทุกคนเห็นความสำคัญในการบริการลูกค้า

C – Culture of Service คือ วัฒนธรรมบริการ
หมายถึง การที่องค์กรมีการแสดงวิสัยทัศน์และ ค่านิยม ด้านการบริการลูกค้า ให้แก่พนักงานได้รับรู้ เข้าใจ และพร้อมที่จะปฏิบัติงานว่า สิ่งที่เขาจะส่งมอบบริการแก่ลูกค้าในสไตล์ของเรา ในรูปแบบที่เป็นวัฒนธรรมของเรานั้นมันคืออะไร และปฏิบัติอย่างไร
เพราะวัฒนธรรมบริการ คือ ระบบส่งเสริมสภาพแวดล้อมในองค์กรโดยรวม ในการมุ่งเน้นที่ “ลูกค้าเป็นสำคัญ”

A – Attentiveness คือ การรับรู้ รับทราบว่า อะไรคือ สิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ
การที่บุคลากรได้ศึกษา ค้นคว้าข้อมูลของลูกค้า ว่าอะไรที่เขาชื่นชอบบ้าง แล้วนำสิ่งนั้นมาใช้ประกอบการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนา การส่งมอบบริการ นั้นย่อมจะทำให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ที่ประทับใจ ในสิ่งที่องค์กรอื่นๆ นั้น ยังไม่เคยมี

R – Responsiveness คือ การตอบสนอง
ในความหมายนี้หมายถึง การแสดงให้เห็นถึงความเต็มใจในการที่จะให้บริการผู้อื่น เสมือนกับการที่คุณได้เติมเต็มความต้องการให้แก่ผู้อื่น เพราะความรู้สึกเต็มใจในการให้บริการนั้น คนทุกคน ลูกค้าทุกราย สัมผัสได้ เข้าถึงได้ เมื่อมีใครสักคนให้บริการกับเราด้วยความเต็มใจ แน่นอนว่าเราย่อมรู้สึกดีดี จนทำให้เกิดความไว้ใจ เชื่อใจ เลยทีเดียว

E – Empowerment คือ การให้อำนาจ
ให้โอกาสแก่พนักงาน ในการคิดริเริ่ม และส่งมอบบริการดีดี ให้แก่ลูกค้า ที่เป็นไปตามวิสัยทัศน์การบริการลูกค้าของเรา
เมื่อเราเปิดโอกาสให้พนักงานได้คิดริเริ่มเอง เราจะมีรูปแบบการให้บริการลูกค้าที่พิเศษและ หลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยที่มีความแตกต่างกันในการส่งมอบบริการของพนักงานแต่ละบุคคลด้วย

ทั้งหมดนี้คือ ตัวอย่างมุมมองในสากล ที่จะช่วยเป็นแนวทางในการพัฒนาบริการของเราให้ยกระดับที่ดีขึ้นไปอีกครับ