4 ความต้องการของลูกค้าในตัวสินค้า (บ้าน/ ทาวน์เฮ้าส์/ คอนโด) และบริการ สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มด้วยกัน คือ

สินค้า (บ้าน/ ทาวน์เฮาส์/ คอนโด) เป็นปัจจัยพื้นฐานที่เริ่มต้นในการพิจารณาว่า ที่อยู่อาศัยที่เขาซื้อนั้น จะตอบโจทย์ความต้องการของเขามากน้อยเพียงใด ซึ่งเรียกได้ว่าเป็น “คุณภาพของสินค้า”

การที่บริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์จะเรียกได้ว่า ตนเองมีคุณภาพของสินค้านั้น ก็คือ การที่มีสินค้าที่ตรงใจ ตรงความต้องการของลูกค้านั้นเอง

ตัวอย่าง ความต้องการของลูกค้า อาทิ เช่น

– ใช้วัสดุ และผลิตภัณฑ์ ก่อสร้างคุณภาพดี

– สภาพบ้าน/ ห้อง ทั้งภายนอก ภายใน อยู่ในสภาพแข็งแรง สวยงาม

– ไม่มีรอบตำหนิ ชำรุด แตกหัก สีลอก ในจุดต่างๆ

– การประกอบ หรือติดตั้งอุปกรณ์ ทุกจุด แผ่นหนา มั่นคง

– ชิ้นส่วน อุปกรณ์ ทั้งหมดอยู่ในสภาพที่ใช้งานได้

นี่คือตัวอย่างเบื้องต้นที่ลูกค้า มีความต้องการจาก บริษัทผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์

แต่ยังมีอีกส่วนหนึ่ง ที่มีความลึกในเรื่องของคุณภาพของสินค้ามากขึ้น ก็คือ การตรวจสอบคุณภาพสินค้า บ้าน/ ทาวน์เฮาส์/ คอนโด ในทางเทคนิค ในทางวิศวกรรม

ในปัจจุบัน มีบางคนยึดอาชีพ เป็นผู้ตรวจ สภาพบ้าน/ ห้อง ในเชิงช่างเทคนิคเลย เช่น การตรวจว่า สภาพผนัง เมื่อทิ้งดิ่งแล้วตั้งฉากไหม ความลาดเอียงของพื้นถูกต้องไหม ไม่มีจุดใดเป็นแอ่ง และอื่นๆ

ผมได้มีโอกาสสนทนากับ ช่าง/ วิศวกร ผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์หลายบริษัท เขามีความเห็นดังนี้

ตอนแรกๆ เขาก็กังวลว่า ผู้รับจ้างตรวจงานนี้ จะทำให้เขาส่งมอบ บ้าน/ห้อง แก่ลูกค้าได้ยาก เพราะมีข้อมูลทางเทคนิคมาก จึงต้องพูดคุยกัน หาทางออกข้อสรุปร่วมกัน เพื่อให้ได้ตามมาตรฐานของบริษัท และถูกใจลูกค้า

              ซึ่งกลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่จ้าง ผู้ตรวจงานมานี่ ช่างกลับชอบเพราะเป็นผู้เข้าใจงาน พูดกันด้วยเหตุผล ข้อมูล ความเป็นจริงตามหลักทางเทคนิควิศวกรรม

แต่ยังมีลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งที่มิได้จ้างช่างตรวจ ตนเองก็ไม่มีความรู้ ในทางเทคนิคอะไร กลุ่มนี้ละครับ ยาก เพราะเขาจะตรวจตาม (อำเภอใจ) ใจ ไม่มีที่สิ้นสุด ไม่มีจุดจบ ช่างจะกลัวกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้มาก

เพราะว่าในการตรวจรอบแรก ก็ชี้ว่าอยากให้แก้ไข 2 จุด ตามที่อารมณ์ ความรู้สึกตนเองอยากให้เป็นตอนนั้น พอช่างรับปาก แก้ไขงานเพื่อหวังว่าคราวถัดไป ลูกค้ามาตรวจก็จะรับสภาพงานได้เรียบร้อย แต่ปรากฏว่า ลูกค้ารับงานใน 2 จุด ที่ได้แก้ไขแต่ ขอให้แก้อีก 4-5 รายการ ตามความรู้สึกที่ตนเองต้องการ หรือบางราย ก็พาญาติพี่น้องมาตรวจ ช่วยกันชี้จุดแก้ไข จนงอกเงยเป็น 10-20 รายการก็เป็นได้

ลักษณะแบบนี้ช่างหลายคนเจอ แล้วพูดไม่ออก เจรจาไม่ได้ ทำให้ปิดงาน ให้ลูกค้ารับมอบบ้าน/ ห้อง ไม่ได้

บริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ เจอปัญหานี้อยู่ทุกบริษัท จะมากน้อยขึ้นอยู่กับคุณภาพงาน ทักษะการดูแลลูกค้าของช่าง (หรือผู้รับผิดชอบงานตรวจรับ บ้าน/ ห้อง) และความต้องการของลูกค้าในแต่ละรายการ

  ปัญหาที่ บริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์จะเจอเมื่อส่งมอบ บ้าน/ ห้อง ไม่ได้ หรือล่าช้า ก็คือ

– สภาพคล่องของเงินบริหารโครงการลดลง

– ทรัพยากรด้านแรงงานสูญเสียไปกับงานซ่อมแก้ไขหลายๆ รอบ

– ปิดยอดขายรับรู้รายได้ ไม่เป็นไปตามเป้า

– โครงการ หรือ งานที่จะเกิดขึ้นต่อไป ได้รับผลกระทบ ทำให้ล่าช้าตามไปด้วย

– เสียภาพลักษณ์บริษัทในสายตาลูกค้า

แนวทางที่ควรใช้ในการรับมือปัญหานี้ ก็คือ

– สร้างระบบตรวจสอบคุณภาพตามมาตรฐานของโครงการเอาไว้ และตรวจสอบให้เรียบร้อยก่อนเชิญลูกค้ามาตรวจสอบ (บางบริษัทเชิญลูกค้ามาตรวจโดยที่ตนเองยังมิได้ตรวจสอบโดยละเอียดทุกรายการ เมื่อลูกค้ามาตรวจ แล้วพบจุดบกพร่องที่ไม่ควรเกิดขึ้น เช่น มีรอยร้าวที่ผนัง สุขภัณฑ์มีรอยแตก ลูกค้าก็จะเข้มงวดในการตรวจ อย่างละเอียดในทุกจุด)

– ชี้แจงมาตรฐานคุณภาพ บ้าน/ ห้อง ให้ลูกค้าทราบก่อนทำการตรวจว่ามาตรฐานของเราเป็นแบบใด ประเด็นนี้มีข้อดี คือ เรียกได้ว่าเป็นการ เซตความคาดหวังของลูกค้าตั้งแต่เริ่มแรก มีกรอบความคิดให้ลูกค้าทราบก่อน มิให้ความต้องการฟุ้งกระจายไปแบบไม่มีที่สิ้นสุด

– นำเสนอการตรวจสอบคุณภาพ บ้าน/ ห้อง ตามจุดต่างๆ ให้ลูกค้าดู แทนที่จะให้ลูกค้าเดินตรวจไปทั่วอย่างไร้ทิศทาง บางรายอาจใช้เวลาถึง 2-3 ชั่วโมง ในการตรวจเลยทีเดียว

– สามารถให้เซลล์ เป็นผู้ดูแลลูกค้าในการตรวจรับมอบ บ้าน/ ห้อง ก็ได้ เพราะเซลล์จะสื่อสารกับลูกค้าให้ง่าย สะดวกรวมทั้ง ทำให้ลูกค้า รู้สึกอบอุ่น ไว้ใจด้วย เพราะเป็นผู้ดูแลมาตั้งแต่แรกที่จอง บ้าน/ ห้อง

– หากไม่สามารถใช้เซลล์มาดูแลลูกค้าในการรับมอบห้องได้ก็ควรฝึกฝนให้ผู้ดูแลงานรับมอบห้อง (ซึ่งส่วนใหญ่ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์มักจะใช้โฟร์แมน เป็นผู้ดูแลลูกค้าเป็นหลัก) ให้มีทักษะในการสนทนากับลูกค้า ในการดูแลลูกค้าอย่างที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีกับโฟร์แมนที่ได้เจอ

บริการ คือ ปัจจัยตัวที่สองที่มากับคุณภาพสินค้า ในการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า จะเป็นจุดตัดเชือกในการชนะคู่แข่ง และชนะใจของลูกค้าได้ทันที ถ้าหากคุณภาพบ้าน คุณภาพโครงการ ทำเลที่ตั้งใกล้เคียงกัน ลูกค้าก็จะเอาเกณฑ์ความต้องการในด้าน “คุณภาพบริการ” มาตัดสินใจแทน

ในบางโครงการ เซลล์ดูแลลูกค้าดี จนสามารถปิดยอดจองได้ เมื่อลูกค้าจองเสร็จ ปรากฏว่า การออกแบบกระบวนการขั้นตอน และบุคลากรที่ดูแลลูกค้าต่อในการตรวจรับ บ้าน/ห้อง การขออนุมัติสินเชื่อ และการโอนไม่ได้ ทำให้ลูกค้าบางรายก็ยอมทิ้งเงินค่าจอง แล้วไปซื้อโครงการใหม่เลยก็มี

คุณลักษณะที่บริษัทต้องมีเพื่อใช้ในการตอบโจทย์เรื่องของ คุณภาพบริการ ประกอบด้วย

– บุคลิกการแต่งกาย ของเจ้าหน้าที่ ลูกค้าต้องการเห็นเจ้าหน้าที่ทุกคน มีการแต่งกายที่ดูเรียบร้อย สะอาดสะอ้าน มีบุคลิกดี

– ใจบริการ ลูกค้าอยากให้พนักงานดูแล เอาใจใส่นำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ใช่คำพูดกับลูกค้าที่ออกมาจากใจไม่โกหก

– รวดเร็ว ให้บริการด้วยความรวดเร็ว รอไม่นาน

– สะดวก เมื่อลูกค้าติดต่อครั้งใด ก็ได้รับความสะดวก การพูดคุย การให้บริการ จบเบ็ดเสร็จ ในคนเดียวไม่ต้องคุยหลายคน  หลายทอด

– เข้าถึงได้ง่าย ลูกค้าอยากจะติดต่อกับบริษัทด้วยวิธีที่ตนเองรู้สึกว่าง่าย เช่นบางครั้งชอบคุยทางโทรศัพท์ บางคนใช้ Email บางคนต้องการเข้ามาคุยที่โครงการ ไม่ว่าลูกค้า จะติดต่อในช่องทางใด บริษัทก็มีระบบที่ดูแลให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย ได้สะดวกอยู่แล้ว

ความต้องการลูกค้าที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ ขอบอกเลยว่ามันไม่มีที่สิ้นสุด นับวันมันจะมากขึ้นๆ ไปเรื่อยๆ เพราะสัจธรรมข้อหนึ่งของธุรกิจก็คือความต้องการของลูกค้า ไม่มีที่สิ้นสุด แนะนับวันก็จะเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อยๆหากบริษัทเรารับมือได้ทัน เราก็จะเป็นผู้นำในกลุ่มธุรกิจนี้ อย่างแน่นอน