นางสาวสุวรรณี มหณรงค์ชัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท พลัส พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด เปิดเผยว่า หนึ่งในเทรนด์ของตลาดอสังหาริมทรัพย์ที่น่าสนใจในช่วงครึ่งปีหลังนี้ คือ ‘กลุ่มผู้ซื้อเพื่ออยู่อาศัยจริง’ (real demand) เป็นกำลังซื้อหลักที่ขับเคลื่อนตลาดอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งถือเป็น Game Changer จากอดีตที่กลุ่มนักลงทุนมีบทบาทสำคัญ ส่งผลให้ดีเวลลอปเปอร์ต้องหันมาเน้นการสร้างโครงการที่ตอบโจทย์การอยู่อาศัยจริง และมุ่งสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีในระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นพื้นที่ส่วนกลางที่สอดรับกับไลฟ์สไตล์ คอมมูนิตี้คุณภาพ ไปจนถึงบริการหลังการขาย

นอกจากนี้ ยังพบว่ากลุ่มลูกค้าที่เลือกคอนโดมิเนียม โดยเฉพาะผู้ที่อยู่อาศัยคนเดียวหรือคนโสด ให้ความสำคัญไม่เพียงแค่กับทำเลและงบประมาณที่เหมาะสม แต่ยังคำนึงถึงบริการหลังการขายด้วย เพราะต้องการความมั่นใจด้านความปลอดภัยและคุณภาพการดูแลหลังเข้าอยู่อาศัย

เห็นได้ชัดว่าบริการหลังการขาย มีส่วนในการตัดสินใจซื้อและเป็นกุญแจสำคัญที่จะพลิกเกมการแข่งขันให้ธุรกิจอสังหาฯได้ในระยะยาว พลัสฯ เราในฐานะ Property Management ที่เป็นผู้ให้บริการจัดการด้านการอยู่อาศัย มุ่งมั่นที่จะพัฒนาต่อเนื่องเพื่อสามารถให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างในแต่ละยุคสมัย สะท้อนภาพความสำเร็จผ่านผลการประเมินความพึงพอใจจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้นต่อเนื่องทุกปี

โดยครึ่งปีแรกนี้ พลัสฯ สามารถคว้าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้สูงถึง 90.8% เพิ่มขึ้นจากปี 67 ที่ได้คะแนน 90.1% และปี 66 ที่ได้คะแนน 89.4% สะท้อนถึงการรับฟังเสียงของลูกค้าและนำมาพัฒนาบริการได้จริง โดยมิติการบริการที่ลูกค้าให้คะแนนพึงพอใจสูงสุด 3 อันดับแรก ได้แก่ การบริการของพนักงาน การให้ความช่วยเหลือของพนักงาน และการดูแลพื้นที่ส่วนกลาง สอดคล้องกับดีเอ็นเอของพลัสฯ ที่ยึดมั่นในมาตรฐานการบริหารและการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าในทุกขั้นตอน

นอกจากนี้ พลัสฯ ยังได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าให้ดูแลโครงการต่อเนื่องยาวนาน โดยมีโครงการที่พลัสฯ บริหารต่อเนื่องเกิน 10 ปี ถึง 113 โครงการ ในที่นี้ มีโครงการที่ดูแลยาวนานมากกว่า 20 ปี ถึง 13 โครงการ โดยมีไฮไลท์ที่โดดเด่น เช่น โครงการบ้านไข่มุก ของแสนสิริ ที่พลัสฯ ดูแลมากกว่า 30 ปี มีมูลค่าเพิ่มขึ้นกว่า 1,000% จากการดูแลรักษาและบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

เปิด 6 กลยุทธ์หลัก เบื้องหลังความสำเร็จที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

1. ระบบการทำงานที่มีมาตรฐาน พลัสฯ ใช้มาตรฐานการทำงานระดับสากล ครอบคลุมทุกโครงการ 100% ทั้งการดูแลเชิงกายภาพเพื่อให้พื้นที่ส่วนกลางสวยงามและมีมูลค่าเพิ่มตามกาลเวลา การวางกฎระเบียบที่ชัดเจน การมีแผนรับมือเหตุฉุกเฉิน มีทีมสนับสนุน เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายกฎหมาย และ Call Center คอยรับเรื่องร้องเรียน เพื่อนำไปพัฒนาปรับปรุงอยู่เสมอ

2. มองเทรนด์ตลาด สร้างโมเดลและธุรกิจใหม่ ด้วยประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ เรามองเทรนด์ตลาดและความต้องการของลูกค้าจากข้อมูลจริง และมองหาโซลูชันหรือบริการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้า เช่น โมเดลบริหารงานแบบ Pool Resource ระหว่างโครงการ การให้บริการเลือกปรึกษาได้เฉพาะส่วน หรือการออกแบบประสบการณ์การอยู่อาศัยที่มีความ Personalise หรือเฉพาะบุคคลมากขึ้น

3. ใช้ Data เก็บข้อมูลเพื่อต่อยอดและพัฒนาบริการ พลัสฯ มีศูนย์ Data Center ที่เก็บรวมรวมข้อมูลที่จำเป็นของแต่ละโครงการ เช่น บ้านที่มีผู้สูงวัย เด็ก หรือสัตว์เลี้ยง โดยสามารถนำไปต่อยอดในการพัฒนาบริการเพื่อให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม รวมไปถึงเก็บข้อมูล feedback ต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อนำไปพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น

4. ปั้นคนคุณภาพ ผ่านสถาบัน Plus Eduplex ฝึกอบรมพนักงานด้วยหลักสูตรที่เข้มข้น เน้นการนำไปใช้งานได้จริง และเป็นทักษะที่ตลาดต้องการ เช่น การบริหารจัดการโครงการที่อยู่อาศัย ความปลอดภัยและการรับมือเหตุฉุกเฉิน การอบรมภัณฑารักษ์ Lifestyle Concierge ศิลปะการดูแลทรัพย์สินมูลค่าสูง หลักสูตร Butler Service และ Service Excellence เป็นต้น

5. นำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มายกระดับความเป็นอยู่ของลูกค้า เรามีแอพพลิเคชันให้ลูกบ้านใช้งานได้อย่างสะดวกสบาย รวมไปถึงธุรกิจที่เป็นไฮไลท์อย่าง LIV-24 ที่นำเทคโนโลยีอัจฉริยะ เช่น AI และ IoT มาดูแลเรื่องความปลอดภัยในการอยู่อาศัยตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ลูกบ้านอยู่อาศัยได้อย่างปลอดภัยและอุ่นใจ ด้วยการรายงานเหตุได้แบบเรียลไทม์

6. รับฟังเสียงลูกค้า พัฒนาอย่างต่อเนื่อง พลัสฯ มีการประเมินบริการรายเดือน เพื่อให้ลูกบ้านสามารถส่งข้อเสนอแนะได้เสมอ พร้อมการประเมินผลงานรายปี รวมถึงประเมินพนักงานตามความคิดเห็นจริงของลูกค้า ทุกเสียงสะท้อนของลูกค้า ถูกนำมาพิจารณา เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น

นางสาวสุวรรณี กล่าวทิ้งท้ายว่า “กลยุทธ์ของเราชัดเจนว่า ใช้ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการมองภาพตลาดและเทรนด์ผู้บริโภค เพื่อส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริง สิ่งสำคัญคือการรักษามาตรฐานการบริการให้คงอยู่เสมอ พร้อมปรับตัวตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งช่วยให้เรายังคงความเป็นผู้นำในธุรกิจ Property Management และสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าได้ในทุกช่วงเวลา”