ดร.ธนภูมิ ดำรักษ์
tanapoom@uchicago.edu

เมื่อสัก 20 ปีก่อน ถ้าเราคิดจะไปท่องเที่ยวพักผ่อนสักที่นึงในต่างจังหวัดหรือต่างประเทศ เราคงจะเริ่มหาข้อมูลโดยสอบถามจากเพื่อน ดูตามนิตยสารการท่องเที่ยว หรือติดต่อบริษัททัวร์หรือนายหน้า (travel agent) เพื่อที่จะวางแผนการเดินทาง จองโรงแรมและจองตั๋วเครื่องบิน โรงแรมที่เราจะไปพักก็มักจะเป็นโรงแรมที่เราคุ้นเคย หรือเป็นเครือโรงแรมใหญ่ๆ (อาจจะเนื่องมาจากเราไม่ค่อยอยากเสี่ยงไปพักโรงแรมที่เราไม่รู้จักมาก่อน)

แต่ในยุคปัจจุบัน เทรนด์คนรุ่นใหม่มักจะเริ่มหาข้อมูลจากอินเตอร์เนตก่อน ซึ่งในต่างประเทศมีเวบไซต์ที่ review โรงแรมและสถานที่ท่องเที่ยวไว้มากมาย เช่น tripadvisor.com หรือ agoda.com booking.com เป็นต้น โดยบางเวบเช่น trip advisor จะเน้นให้คนมา review อย่างเดียว (มีรายได้จากการขายโฆษณา) ส่วน agoda.com จะมีข้อมูลห้องพักและสามารถจองผ่านทางเวปได้เลย

การได้รับความนิยมของเวปไซต์เหล่านี้จะสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับอุตสาหกรรมนี้อย่างไร อย่างแรกเลยคือโรงแรมที่เป็น boutique hotel ที่ไม่ได้อยู่ใน hotel chain ใหญ่ๆ จะมีโอกาสเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ต่างจากสมัยก่อนที่ถ้าไม่มี brand ที่คนรู้จัก หรือไม่ได้ติดต่อกับเครือข่าย travel agent ก็จะหาลูกค้าได้ยาก ในสมัยนี้ หากโรงแรมดี มีจุดเด่น ก็จะได้รับ review ที่ดีจากลูกค้า และสามารถดึงดูดคนให้มาพักได้เช่นกัน แต่ในทางกลับกันถ้าได้ review ไม่ดีก็อาจจะทำให้ลูกค้าลดลงได้เช่นกัน

ส่วน travel agent ก็จะลดความสำคัญลงไปมาก เนื่องจากลูกค้าสามารถหาข้อมูลได้เอง และฐานข้อมูลในเวบชื่อดังเช่น agoda.com (ปัจจุบันมีโรงแรมประมาณ 775,000 แห่ง) ก็มีมากกว่าของ travel agent แบบดั้งเดิมอย่างแน่นอน ลูกค้ามีทางเลือกเยอะกว่า และมีข้อมูลเชิงคุณภาพจากการ review ของผู้ที่เคยไปพัก ซึ่งอาจจะน่าเชื่อถือกว่าการสอบถามจาก travel agent

ในส่วนของการจองตั๋วเครื่องบินก็เช่นกัน จากเดิมที่เรามักจะใช้บริการ travel agent ทุกวันนี้เราสามารถเข้าเวบไซต์ที่ทำการเปรียบเทียบราคาของทุกสายการบินได้ในคราวเดียวกัน เช่น skyscanner หรือ kayak และราคาที่ได้ก็มักจะใกล้เคียงกับการจองผ่าน travel agent ส่วนการวางแผนการเดินทางก็สามารถหาข้อมูลได้จากอินเตอร์เนต ทำให้ความจำเป็นที่ต้องใช้บริษัทที่รับจัดทัวร์ก็ลดลงไป

จะเห็นได้ว่าความเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมนี้ทำให้ทุกคนในอุตสาหกรรมต้องปรับตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่เคยทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการวางแผนการเดินทางเช่น travel agent หรือบริษัททัวร์ ส่วนโรงแรมหรือสถานที่ท่องเที่ยวก็ต้องดูแลหน้าร้านของตัวเองทางอินเตอร์เนตซึ่งก็คือ review ของลูกค้าและรูปภาพต่างๆให้ดูดีอยู่เสมอ