ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้เช่าจากยูเครนได้กลายเป็นหนึ่งในกลุ่มลูกค้าที่มีบทบาทสำคัญในตลาดปล่อยเช่าของไทย ไม่ว่าจะเป็นการเช่าระยะสั้นในโรงแรม หรือระยะยาวในคอนโดมิเนียมและอพาร์ตเมนต์ อย่างไรก็ตาม ผู้ให้เช่าชาวไทยจำนวนไม่น้อยกลับรู้สึกว่าลูกค้ากลุ่มนี้ “จัดการยาก” จากพฤติกรรมที่ดูเหมือนจะตั้งคำถามมาก ต่อรองเก่ง และไม่ยอมรับเงื่อนไขง่าย ๆ ทั้งที่ในความเป็นจริง ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวลูกค้า หากแต่อยู่ที่ “ความไม่สอดคล้องของวิธีคิด” ระหว่างสองวัฒนธรรมมากกว่า

เคยเกิดเหตุการณ์ดราม่าหนึ่ง พ่นสีทั่วห้องคอนโด เป็นกรณีที่มีปัญหากันระหว่างผู้เช่าชาวยูเครนคนหนึ่งกับเอเจนต์รวมถึงเจ้าของห้องจนกลายเป็นข่าวโด่งดัง ต้นเหตุมาจากเรื่องเงินค่าประกัน ดูลิงก์ข่าวที่นี่ https://www.facebook.com/thaich8news/videos/1071997608092456/ ขอแนะนำให้ดูเพื่อศึกษาเหตุการณ์ แล้วลองถอยออกมา หยุดยืนดูแบบไม่ด่วนสรุป แล้วลองเดาว่าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นได้อย่างไร กลไกความคิดแบบใดที่ทำให้เกิดพฤติกรรมนี้ หลังจากนั้นเมื่ออ่านบทความนี้จบ อาจจะทำให้เราเข้าใจ insight ความคิดของลูกค้ามากขึ้น และอาจจะช่วยทำให้เหตุการณ์ลักษณะนี้ไม่เกิดขึ้นอีก

หากมองลึกลงไป พฤติกรรมของผู้เช่าจากยูเครนไม่ได้เกิดขึ้นแบบลอย ๆ แต่เป็นผลลัพธ์ของบริบททางประวัติศาสตร์และสังคมที่หล่อหลอมพวกเขามา ตั้งแต่ยุคสหภาพโซเวียตที่ระบบรัฐมีอำนาจสูงและความโปร่งใสไม่ใช่สิ่งที่คาดหวังได้ เกิดวัฒนธรรมของความไม่ไว้วางใจระบบ (Institutional Distrust) ไปจนถึงช่วงเปลี่ยนผ่านสู่เศรษฐกิจตลาด และความไม่แน่นอนจากสงครามยูเครน-รัสเซียในปัจจุบัน สิ่งเหล่านี้สร้าง “กรอบความคิดแบบระมัดระวังตัว” ที่ทำให้พวกเขาไม่เชื่อคำพูดผู้อื่นโดยทันที แต่ต้องการหลักฐานก่อนเชื่อ และมีแนวโน้มที่จะตั้งคำถามเพื่อปกป้องผลประโยชน์ของตัวเองอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับความแฟร์ (Fairness) ทั้งหมดนี้ไม่ใช่พฤติกรรมที่ผิดแต่เป็นการทำไปเพื่อความอยู่รอดในสถานการณ์

เมื่อกรอบความคิดแบบนี้มาเจอกับวิธีคิดแบบไทยที่ให้ความสำคัญกับความเกรงใจ ความยืดหยุ่น และการตัดสินใจตามสถานการณ์ ความขัดแย้งจึงเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เจ้าของห้องชาวไทยอาจมองว่าการถามซ้ำหรือการต่อรองคือ “ความเรื่องมาก” ในขณะที่ในมุมของผู้เช่า นั่นคือกระบวนการตรวจสอบความชัดเจน ทดสอบขอบเขตของระบบ และป้องกันไม่ให้ตัวเองเสียเปรียบ ความแตกต่างนี้เองที่ทำให้การสื่อสารคลาดเคลื่อนตั้งแต่จุดเริ่มต้น

หนึ่งในจุดเปราะบางที่มักเกิดขึ้นบ่อยคือเรื่อง “การขอเพิ่มเติม” เจ้าของไทยจำนวนมากมักตีความว่าการขอคือสิ่งที่จำเป็นต้องตอบสนอง จึงเลือกที่จะยอมให้เพื่อจบปัญหาโดยเร็ว แต่ในวัฒนธรรมของผู้เช่าจากยูเครน การขอไม่ได้แปลว่าต้องได้ หากแต่เป็นเพียงการ “เปิดดีลใหม่” เพื่อเจรจา เมื่อเจ้าของระบบตอบสนองด้วยการยอมอย่างต่อเนื่องโดยไม่มีเงื่อนไข นั่นหมายความว่าระบบของเราจะส่งสัญญาณว่าแม้จะมีระบบแต่ขอบเขตของระบบสามารถขยับขยายได้ และนำไปสู่การเรียกร้องที่เพิ่มขึ้นในระยะยาว

ปัญหานี้จึงไม่ใช่เรื่องของ “ลูกค้าเอาเปรียบ” แต่เป็นเรื่องของ “ระบบที่ไม่ชัดเจน” ต่างหาก เมื่อระบบไม่มีขอบเขตที่นิ่ง ลูกค้าจะเรียนรู้และทดสอบไปเรื่อย ๆ ว่าสามารถขยับได้มากแค่ไหน ในทางกลับกัน หากกติกาชัดเจนและสม่ำเสมอ ลูกค้ากลุ่มนี้กลับเป็นกลุ่มที่บริหารจัดการได้ง่ายและคาดเดาได้ เพราะพวกเขาให้ความสำคัญกับ “ความยุติธรรมที่ตรวจสอบได้” มากกว่าความใจดีแบบไม่มีเงื่อนไข

จุดเปลี่ยนสำคัญของผู้ประกอบการอสังหาฯ จึงอยู่ที่การเปลี่ยนวิธีคิด จากการใช้ความรู้สึกเป็นหลัก มาเป็นการใช้ “ระบบ” เป็นตัวกำหนดเกม การตัดสินใจไม่ควรเริ่มจากคำถามว่าอยากให้หรือไม่ แต่อยู่ที่ว่า “สิ่งนี้อยู่ในข้อตกลงหรือไม่” และหากไม่อยู่ ควรถูกจัดการในฐานะบริการเพิ่มเติมที่มีเงื่อนไขชัดเจน เช่น ให้ได้แต่คิดเงินเพิ่ม ไม่ใช่การยอมเพราะแรงกดดัน การสื่อสารก็เช่นกัน ต้องเปลี่ยนจากคำพูดลอย ๆ ไปสู่การอ้างอิงกติกา เอกสาร และหลักฐานที่ตรวจสอบได้ เช่น รูปภาพหลักฐานที่เห็นเป็นรูปธรรม เพราะในกรอบความคิดของลูกค้ากลุ่มนี้ “สิ่งที่พิสูจน์ได้เท่านั้นจึงจะถือว่าเป็นความจริง”

.

นอกจากนี้ ความสม่ำเสมอคือหัวใจสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์ หากเจ้าของยืดหยุ่นแบบไม่มีหลัก ลูกค้าจะมองว่าระบบไม่แฟร์ ไม่เท่ากันทุกคน มีคนอื่นได้มากกว่าหรือได้น้อยกว่า และเขาพร้อมจะทดสอบระบบต่อไป แต่หากกติกานิ่งและชัดเจน แม้จะเข้มงวด ลูกค้ากลับพร้อมยอมรับ เพราะพวกเขาเห็นว่าทุกฝ่ายอยู่ภายใต้เงื่อนไขเดียวกัน สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่าความแฟร์ในมุมของพวกเขาไม่ได้หมายถึงการตามใจ แต่คือการได้รับสิ่งที่ตกลงกันไว้อย่างเท่าเทียม

.

อีกประเด็นคือการรับมือความเสี่ยงจากการถูกร้องเรียนจากผู้เช่ากลุ่มนี้ สิ่งที่ผู้ปล่อยเช่าควรทำคือเริ่มปิดความเสี่ยงตั้งแต่ “ก่อนทำสัญญา” โดยกำหนดขอบเขตความรับผิดชอบและรายละเอียดของห้องให้ชัดเจนที่สุด ไม่ว่าจะเป็นสภาพห้อง เฟอร์นิเจอร์ อุปกรณ์ที่มีให้ รวมถึงเงื่อนไขการซ่อมบำรุงและการใช้งาน เพื่อป้องกันความเข้าใจคลาดเคลื่อนในอนาคต เมื่อผู้เช้าย้ายเข้า ควรมีการบันทึกสภาพห้องอย่างละเอียดทั้งภาพถ่ายและรายการตรวจรับ พร้อมให้ผู้เช้ารับทราบร่วมกัน เพื่อใช้เป็นหลักฐานหากเกิดข้อโต้แย้งในภายหลัง ระหว่างการอยู่อาศัย การสื่อสารควรเป็นระบบ ชัดเจน และมีลายลักษณ์อักษรเสมอ โดยเฉพาะเมื่อมีการแจ้งปัญหา เจ้าของห้องหรือเอเจนต์ควรตอบกลับอย่างมืออาชีพ แสดงความพร้อมช่วยเหลือ แต่ไม่รีบยอมรับความผิดทันที ควรตรวจสอบข้อเท็จจริงก่อนทุกครั้ง และหากจำเป็นให้ขอหลักฐานเพิ่มเติม เช่น ภาพถ่ายหรือรายละเอียดของปัญหา เพื่อประกอบการพิจารณา สิ่งสำคัญคือการรักษาความเป็นธรรมทั้งสองฝ่าย โดยยึดตามสัญญาและข้อเท็จจริงเป็นหลัก หากผู้เช่ามีความคาดหวังเกินกว่าที่ตกลงไว้ เจ้าของควรอธิบายด้วยเหตุผลอย่างสุภาพและชัดเจน ไม่ใช้อารมณ์ และไม่ปล่อยให้สถานการณ์คลุมเครือ การวางระบบแบบนี้จะช่วยลดโอกาสเกิดข้อพิพาทระยะยาว และทำให้การปล่อยเช่าเป็นไปอย่างมั่นคงและควบคุมได้ในระยะยาว

เพื่อเป็นการป้องกันความเสี่ยงข้างต้น ต่อไปนี้คือภาพตัวอย่างข้อสัญญาที่ควรระบุไว้ในสัญญา อาจจะทำเป็น addendum แนบท้าย

ผู้เช่าจากยูเครนไม่ได้เป็นลูกค้าที่ “ยาก” อย่างที่หลายคนเข้าใจ แต่เป็นลูกค้าที่มีวิธีคิดแตกต่างออกไป หากผู้ให้เช่ายังคงใช้กรอบแบบเดิมที่เน้นความเกรงใจและความยืดหยุ่นโดยไม่มีระบบรองรับ ความรู้สึกว่าลูกค้ายากจะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่หากสามารถเปลี่ยนมาใช้กติกาที่ชัดเจน มีหลักฐานรองรับ และยึดหลักความยุติธรรมอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป กลับกัน พวกเขาจะกลายเป็นแรงผลักดันที่ทำให้ธุรกิจมีมาตรฐานสูงขึ้นด้วยซ้ำไป

อย่างไรก็ตาม ยังมีงานวิจัยหนึ่ง เรื่อง Civilian Mindsets and Attitudes toward Peace in Wartime: Evidence from Ukraine ทำการศึกษาผู้คนในประเทศยูเครน พบว่าเมื่อเวลาประเทศมีสงคราม คนธรรมดาจะมีวิธีคิดหลัก ๆ สองแบบคือ บางคนที่เป็น survival-based mindset  คิดว่าอยากให้ตัวเองและคนที่รักปลอดภัย จึงอยากหยุดสู้แล้วหันมาคุยกันเพื่อให้เกิดสันติภาพ ส่วนอีกกลุ่มหนึ่ง injustice-oriented mindset มองว่าสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ยุติธรรมและต้องสู้ต่อเพื่อสิ่งที่ถูกต้อง ทำให้ยังไม่อยากยอมประนีประนอม โดยความคิดทั้งสองแบบนี้แตกต่างกันในแต่ละคนและส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจว่าจะสนับสนุนสันติภาพหรือสู้ต่อ อีกทั้งวิธีคิดเหล่านี้ก็ไม่ได้เปลี่ยนกันง่าย ๆ แม้จะมีคนพยายามโน้มน้าวก็ตาม งานวิจัยนี้ช่วยทำให้มองเห็นภาพรวมว่า แม้จะเป็นคนยูเครนเหมือนกันแต่ความคิดก็ไม่เหมือนกัน ดังนั้นลูกค้าชาวยูเครนแต่ละคนที่จะมาเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต ย่อมมีแนวคิดไม่เหมือนกัน แต่เราในฐานะเจ้าบ้านไทย เราก็ต้องศึกษาเพื่อเข้าใจทุกกลุ่มเอาไว้ก่อน

แนะนำวิธีการดีลให้ไม่เกิดปัญหากับลูกค้ากลุ่มนี้

1. พูดให้ตรง และอ้างอิงระบบเสมอ

แทนที่จะพูดว่า

“เดี๋ยวดู/เดี๋ยวทำให้ค่ะ”

ให้พูดว่า

“ตามสัญญาเรามีให้ตามนี้นะคะ ถ้าต้องการเพิ่มสามารถมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมได้”

ให้เปลี่ยนจาก “คำพูด” เป็น “กติกา”

2. ทุกอย่างต้องมีหลักฐาน (Documentation mindset)

เช่น ต้องมีรูปภาพห้องก่อนเข้าอยู่เพื่อบันทึกสภาพห้อง

มีรายการสิ่งของโดยละเอียด

มีรายการตรวจทรัพย์สิน (inspection checklist ดูตัวอย่างที่นี่)

มีประวัติการจ่ายเงิน

เพราะใน mindset ของคนกลุ่มนี้

สิ่งที่พิสูจน์ได้เท่ากับความจริง

ซึ่งวัฒนธรรมทำทุกอย่างให้เป็นเอกสาร เป็นหลักฐาน อาจจะไม่ใช่ทักษะที่คนไทยถนัดมากนัก แต่ก็ต้องหัดทำ ถ้าจะดีลกับคนกลุ่มนี้

3. ตั้งขอบเขตให้ชัด แล้วอย่าขยับขอบเขตเอง และต้องรักษาระบบเองด้วย

เราจะมีอะไรให้ ต้องระบุ/เขียนชัด เป็นข้อๆ

ถ้าเราจะไม่มีอะไร ก็ต้องบอกชัดเจน

และไม่ทำข้อยกเว้นแบบตามอารมณ์ อย่าใจดีไปเรื่อยๆ เพราะจะไม่มีที่สิ้นสุด

ความสม่ำเสมอสำคัญมากกว่าความยืดหยุ่น

ถ้าเราไม่สม่ำเสมอ เขาจะเรียนรู้ว่าเราขยับขอบเขตได้เสมอ ความแฟร์ที่ชัดเจนไม่มีจริง และจะตั้งโต๊ะเปิดเจรจาเพื่อขอขยับให้ได้สิ่งที่เขาอยากได้มากที่สุด

นอกจากตั้งขอบเขตของระบบชัดเจนแล้ว เราเองก็ต้องทำตามระบบที่ตั้งไว้ด้วย เช่น ทำระบบกำหนดเงื่อนไขคืนห้องให้ชัด แจ้งผู้เช่าล่วงหน้าพร้อม checklist และระบุนัดวันตรวจห้องร่วมกันและบันทึกภาพ ประเมินความเสียหายตามจริงอย่างโปร่งใส แจ้งรายละเอียดเป็นลายลักษณ์อักษร และคืนเงินประกันภายในเวลาที่กำหนด พร้อมสรุปรายการหักอย่างชัดเจน เพื่อลดข้อพิพาทและสร้างความเป็นธรรมทั้งสองฝ่าย

4. ถ้าจะให้เพิ่ม ต้อง “มีเหตุผลทางธุรกิจ” เสมอ

เช่น ให้ได้ แต่คิดเงินเพิ่ม, ให้ได้ แต่ต้องทำเป็น add-on หรือใช้เป็นกลยุทธ์ปิดดีล ถ้าอยากได้เพิ่ม ก็เซ็นสัญญาก่อนสิ

สิ่งที่ไม่ควรทำ คือ การมอบให้ไปเพราะโดนกดดัน

5. อย่าตอบด้วยอารมณ์ ให้ตอบด้วยโครงสร้าง

ถ้าเจอลูกค้ายูเครนที่พูดสื่อสารลักษณะพูดแรง ดูเร่ง หรือดู challenge

ให้ตอบแบบอิงโครงสร้าง เช่า กลับไปอ้างสัญญา, คำกล่าวอ้าง policy หรือต้องใช้ fact ที่เห็นเป็นรูปธรรมจริงมาสื่อสาร เช่น รูปภาพหลักฐาน การตรวจสอบหน้างานจริง เอกสารยืนยัน

ให้นึกภาพว่าคุณกำลังเป็น “ผู้บริหารเคส” ไม่ใช่ “คนที่กำลังเถียงกัน”

สรุป Framework สั้น ๆ ที่ใช้รับมือลูกค้ายูเครน

1. ต้องชัด อย่าใจดี เพราะเขาแค่เปิดโต๊ะลองเจรจา

2. จงกลับไปใช้ระบบ  อย่าใช้ความรู้สึก เพราะเขาแค่ทดสอบระบบ

3. เน้นความแฟร์  มากกว่ายืดหยุ่น กฎเป็นกฎ แต่กฎต้องมีเหตุผล เพราะเขาจะไม่จบง่ายๆ ถ้าเกิดความรู้สึกถูกเอาเปรียบหรือไม่ยุติธรรม

4. เน้นหลักฐาน มากกว่าแค่คำพูด เพราะเขาไม่เชื่อ ไม่ไว้วางใจใครง่ายๆ