จะทำอย่างไร เมื่อเราต้องบริหารคุณภาพบริการให้ดีในทุกๆ สาขา

จากการที่ผมได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษาหรือวิทยากรในองค์กรต่างๆ ผมพบว่ามีคำถามยอดฮิต ที่มักพบกับองค์กรที่มีลักษณะที่มีสาขามากๆ ไม่ว่าจะเป็น 5 สาขา 10 สาขา 100 สาขา หรือแม้กระทั่ง 1,000 สาขา ก็พบมาแล้ว

 

คำถามก็คือ จะทำอย่างไรให้แต่ละสาขามีคุณภาพบริการดีใกล้เคียงกัน เหมือนๆกัน

 

ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ ผมขอนำเสนอแนวคิด หรือปรัชญาของการทำงานของคน ก่อนนะครับว่าคนในองค์กร ถ้าหากเขาทำดีแล้วไม่มีใครรู้ ใครเห็นหรือใครชื่นชม คนๆนั้นก็เกิดความรู้สึกหรือมีคำถามว่า ลองทำเฉยๆ ดูบ้างได้ไหม คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาทำไม่ดี ให้บริการลูกค้าไม่ดีไม่มีใครอบรม สอนตักเตือน คนๆ นั้นก็เกิดความรู้สึกว่า จะทำถูกหรือทำผิดก็ไม่เป็นไร

 

คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาอยากจะทำดีขึ้นมา ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี แล้วดีที่เขาคิด กับดีที่หัวหน้าคาดหวัง หรือดีที่ลูกค้าต้องการ มันเท่ากันหรือไม่ คนๆนั้นก็ตอบไม่ได้

shop-1611902_640


เราต้องยอมรับครับว่า ในการบริหารองค์กรที่มีสาขามากมายนั้นย่อมเป็นการยากกว่า การบริหารสาขาหนึ่ง สาขาเดียว โรงแรมหนึ่ง โรงแรมเดียว

 

สิ่งที่องค์กรมักจะทำ และผมเองมักจะเตือนว่า อย่างเพิ่งทำ ก็คือ

 

  • การส่งผู้ตรวจ ออกไปตรวจประเมินการบริการโดยพนักงาน ไม่ทราบล่วงหน้า แล้วก็หาจุดผิด เต็มหน้ากระดาษ ไม่ว่าจะเป็น สิ่งของวางเกะกะ มีสิ่งสกปรก แต่งกายไม่เรียบร้อย หรืออะไรต่อมิอะไร เมื่อได้ผลออกมา ก็จะเกิดความรู้สึกไม่ดีต่อเจ้าหน้าที่ (ซึ่งเจ้าหน้าที่ ไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่า จะทำดีต้องทำอะไรบ้าง) หรืออาจมีการต่อว่า ลงโทษ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด้วย
  • การต่อว่าฝ่ายฝึกอบรมว่า ทำไมอบรมแล้วไม่ได้ผล ประเด็นนี้ ผมขอตอบเลยครับว่า การอบรมเรื่องทักษะการบริการลูกค้า มิใช่ อุโมงค์วิเศษที่ให้พนักงานเข้ามาเรียน 1-2 วัน แล้วออกไปจะเป็นผู้ให้บริการลูกค้าที่ดีเลิศตลอดปี

 

สิ่งที่การฝึกอบรมช่วยก็คือ ทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการลูกค้า ทำให้พนักงานมีทักษะและ วิธีปฏิบัติที่ถูกต้องต่อลูกค้า และทำให้พนักงานได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่เขายังไม่เคยได้พบจากการฝึกอบรม

 

ดังนั้น หากจะตอบคำถามเรื่องการ ทำให้ทุกสาขามีบริการทีดีได้ในภาพรวมนั้น ผมมีกลยุทธ์ให้ไปใช้ 3 ข้อ ดังนี้

 

1. Head ก็คือ หัวหน้าของสาขานั้นๆ บุคคลนี้แหละครับ คือคนที่จะเป็นต้นแบบ (Role Model) เป็นแบบอย่างที่ดี(หรือไม่ดี) ให้แก่ทีมงานทุกคน สิ่งที่ผมจะเริ่มก่อน ก็คือ เริ่มจากพัฒนาทักษะ และทัศนคติด้านการบริการในมุมมองอย่างที่องค์กรอยากให้เขาเป็น ให้เขาเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติ รวมถึงทักษะวิธีการ Coach ทีมงาน ให้มีประสิทธิภาพ

 

2.Handbook ก็คือ การมีคู่มือมาตรฐานบริการ (Customer Service Handbook) ว่าสิ่งที่พนักงานควรจะปฏิบัติเป็นอย่างไรบ้าง ในแต่ละจุดสัมผัสบริการ (Touch Points) ว่าเจ้าหน้าที่ต้องปฏิบัติตัวอย่างไรบ้าง รวมถึงแนวทางการแต่งกาย และบุคลิกภาพที่เหมาะสมตามมาตรฐานที่องค์กรกำหนด (Service Protocaol)

 

3. Reward & Recognition Program คือ การกำหนดกิจกรรมส่งเสริมเพื่อเชิดชู บุคคลที่ทำดี ให้ได้ดี เป็นการสร้างบรรยากาศให้ทุกคนทำดี ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี ถามว่าดีระดับไหน ก็ดีในระดับ ตาม Handbook ที่กำหนดว่า เพราะนั้นเป็นมาตรฐานขององค์กร ที่ออกแบบมาไว้ (จากมุมมองของ องค์กรและลูกค้า)

 

เพียงแค่ 3 ข้อนี้ เป็นการพัฒนาองค์กรแบบ Short Cut ที่สำเร็จได้เพียงไม่นาน เมื่อถึงจุดนี้ เราก็สามารถ ทำการประเมินคุณภาพบริการได้ ตามมาตรฐาน Handbook แล้วว่า ในแต่ล่ะสาขาเป็นไปตาม Handbook หรือไม่ หากไม่เป็นไปตาม Handbook ก็อย่าเพิ่ง take note หรือลงโทษ

 

ขอให้เป็นการ Coach เพื่อการพัฒนา จะทำให้เกิดบรรยากาศที่ดี ต่อการสร้างความแข็งแกร่งในระยะยาว

 

ท่านลองนึกภาพตามดูซิครับว่า ทำไมการรณรงค์ไม่สูบบุหรี่ในเมืองไทย ถึงได้ผลโดย สสส เป็นผู้ผลักดันหลัก ก็เพราะแนวทางวิธีการที่ใช้เป็นการทำเชิงบวก เช่น การติดภาพผู้ป่วยที่สูบบุหรี่บนซอง การโฆษณาที่สะท้อนความรู้สึกของลูกที่สูญเสียคุณพ่อไป

 

แม้ว่ากฎหมายจะออกมาห้ามสูบบุหรี่ในที่สาธารณะ ในอาคาร หน่วยงานราชการ ห้างสรรพสินค้า ก็ไม่เคยเห็นตำรวจคนไทยมาจับคนสูบบุหรี่ ในทางตรงกันข้าม การให้ใส่หมวกกันน็อคขณะขับมอเตอร์ไซด์เราก็ยังพบกันอยู่ตลอดเวลา ว่าตำรวจตั้งด่านจับผู้ไม่สวมหมวกกันน็อค ผู้ขับขี่มอเตอร์ไซด์ ก็พยายามหาทางหลีกเลี่ยง เลี้ยวเข้าซอยไปแอบก่อนถึงด่าน แล้วเราก็ยังเห็น คนไม่สวมหมวกกันน็อค ขับขี่บนท้องถนนมากมาย

 

ซึ่งอาจเป็นเพราะ การมุ่งเน้นในการจับกุม แต่ขาดการสร้างเชิงบวก เช่น การรณรงค์ผ่านสื่อต่างๆ

 

ดังนั้น เมื่อ องค์กรมี Head หัวหน้าเป็นต้นแบบ

Handbook คู่มือที่เป็นมาตรฐาน

Reward & Recognition Program การจัดกิจกรรมส่งเสริมจูงใจ

business-561387_1280

ทั้ง 3 ตัวนี้ แล้วองค์กรก็ทำการพัฒนาต่อยอดไปในเชิงบวก ตามแนวทางที่เราอยากให้เป็น เรื่องนี้ย่อมไม่ยากเกินความสามารถขององค์กรแล้ว เพราะมีเสาเข็มยึดหลักปักฐาน ลงไปหมดแล้วครับ

 

จึงขอตอบคำถาม ในหัวข้อนี้ไว้เพียงเท่านี้ ครับ



พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

เคยทำงานกินเงินเดือนมาสิบกว่าปี ทำงานในองค์กรที่เป็นสัญชาติอเมริกา ญี่ปุ่น ฝรั่งเศส และไทย จนลุกขึ้นมาก่อตั้งสถาบัน IMPRESSION ทำงานที่ปรึกษาและฝึกอบรม มีบริษัทในเครืออยู่ 3 บริษัท ด้วยดวงใจที่เปี่ยมด้วยความฝันว่า จะช่วยส่งเสริมผลักดันให้ธุรกิจไทยและผู้คนในสังคมมีศักยภาพในการแข่งขันที่สูงขึ้นมีประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาและวิทยากรให้แก่องค์กรชั้นนำต่างๆ กว่า 100 องค์กร อาทิเช่น ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารธนชาต คิงส์พาวเวอร์ คอนโดลุมพินี พฤกษาเรียลเอสเตท บ้านแมคโนเลียส์ ไปรษณีย์ไทย และเครือซิเมนต์ไทย เป็นต้น

เว็บไซต์

คอนโดแมนพรีวิว LIFE ASOKE HYPE ….คอนโดสีสันจัดจ้าน เพื่อคน Hyper Active ที่สุดของ LIFE บนสี่แยกพระรามเก้า

‘LIFE ASOKE HYPE’(ไลฟ์ อโศกไฮป์) เฟส 2 ของโครงการคอนโดมิเนียมที่ร้อนแรงที่สุดในปีที่แล้วอย่าง LIFE Asoke - Rama9 กลับมาอีกครั้งโดยอัพเกรด facility ให้น่าสนใจกว่าเดิมเพื่อเพิ่มเติมราคาขายให้ขยับสูงข... อ่านต่อ




“อโศก-สุขุมวิท” สุดยอดย่าน Interchange หนึ่งเดียวในใจคนกรุงเทพ สะดวกครบถ้วน Live- Work-Play-Park พาสำรวจโดย Whizdom Asoke -Sukhumvit X Propholic

เมื่อพูดถึงย่าน Interchange ที่เป็นบริเวณจุดตัดระหว่างสถานีรถไฟฟ้าในปัจจุบันปี 2561 ก็ต... อ่านต่อ

ลัดเลาะดูทำเล และพาชมสิ่งที่น่าสนใจใน Walden Sukhumvit 39 คอนโดหรู มีห้องแบบ Loft กับราคาเริ่มต้นแค่ 5.9 ลบ.

หลังจากที่ Habitat Group ประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีในการรุกตลาดอสังหาฯ ใจกลางกรุงเทพฯ โ... อ่านต่อ

ขายคอนโดรอบ Online Booking มีไว้แค่เกาะกระแส หรือตอบโจทย์พฤติกรรมคนซื้อจริงๆ

ในยุคที่ใครต่อใครต่างก็เทงบประมาณการตลาดมาไว้ที่สื่อดิจิทัล เพื่อให้สอดรับกับเทรนด์การบ... อ่านต่อ

THE PRIMARY V บ้าน SUPER LUXURY แนวสูง เติมเต็มทุกฟังก์ชั่น บนทำเล เกษตร–นวมินทร์

เมื่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความต้องการของคนในยุคแห่งความหลากหลายไม่ได้มีแค่คำตอบเดียว บ้า... อ่านต่อ

โดยล่าสุดบริษัทฯ ได้เปิดตัวโครงการคอนโดมิเนียมไฮเอนด์ ‘คีน เซ็นเตอร์ ศรีราชา : KEEN Centre Sriracha’ ด้วยแนวคิดการออกแบบในสไตล์ญี่ปุ่น มูลค่าโครงการ 2,716 ล้านบาท ซึ่งเริ่มดำเนินการก่อสร้าง ไปแล้วเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ปัจจุบันมียอดขายกว่า 65% โดยโครงการนี้ถือเป็นโครงการเรือธง เนื่องจากตั้งอยู่บนทำเลศักยภาพ พร้อมวิวทะเลใจกลางเมืองศรีราชา ริมถนนสุขุมวิท ตรงข้ามโรบินสัน ติดกับอิออนมอลล์ และใกล้เคียงกับสถานที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลพญาไท, โรงเรียนอัสสัมชัญศรีราชา และสวนสุรศักดิ์มนตรี เหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการซื้อลงทุนและอยู่อาศัยเอง ในราคาเริ่มต้น 3.1 ล้านบาท หรือประมาณ 86,000 บาทต่อตร.ม. ที่มาพร้อมกับสิ่งอำนวยความสะดวกครบครันสุดหรู อาทิ ห้องออนเซ็นขนาดใหญ่, ห้องชงชา, สวนสไตล์เซน, สระว่ายน้ำพร้อมระบบควบคุมอุณหภูมิ, ห้องเด็กเล่น และสวนชั้นดาดฟ้าวิว 360 องศา นอกจากนี้ ยังมีบริการทำความสะอาดห้องพักระดับมาตรฐานโรงแรมฟรี สัปดาห์ละ 2 ครั้ง