จะทำอย่างไร เมื่อเราต้องบริหารคุณภาพบริการให้ดีในทุกๆ สาขา

จากการที่ผมได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษาหรือวิทยากรในองค์กรต่างๆ ผมพบว่ามีคำถามยอดฮิต ที่มักพบกับองค์กรที่มีลักษณะที่มีสาขามากๆ ไม่ว่าจะเป็น 5 สาขา 10 สาขา 100 สาขา หรือแม้กระทั่ง 1,000 สาขา ก็พบมาแล้ว

 

คำถามก็คือ จะทำอย่างไรให้แต่ละสาขามีคุณภาพบริการดีใกล้เคียงกัน เหมือนๆกัน

 

ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ ผมขอนำเสนอแนวคิด หรือปรัชญาของการทำงานของคน ก่อนนะครับว่าคนในองค์กร ถ้าหากเขาทำดีแล้วไม่มีใครรู้ ใครเห็นหรือใครชื่นชม คนๆนั้นก็เกิดความรู้สึกหรือมีคำถามว่า ลองทำเฉยๆ ดูบ้างได้ไหม คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาทำไม่ดี ให้บริการลูกค้าไม่ดีไม่มีใครอบรม สอนตักเตือน คนๆ นั้นก็เกิดความรู้สึกว่า จะทำถูกหรือทำผิดก็ไม่เป็นไร

 

คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาอยากจะทำดีขึ้นมา ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี แล้วดีที่เขาคิด กับดีที่หัวหน้าคาดหวัง หรือดีที่ลูกค้าต้องการ มันเท่ากันหรือไม่ คนๆนั้นก็ตอบไม่ได้

shop-1611902_640


เราต้องยอมรับครับว่า ในการบริหารองค์กรที่มีสาขามากมายนั้นย่อมเป็นการยากกว่า การบริหารสาขาหนึ่ง สาขาเดียว โรงแรมหนึ่ง โรงแรมเดียว

 

สิ่งที่องค์กรมักจะทำ และผมเองมักจะเตือนว่า อย่างเพิ่งทำ ก็คือ

 

  • การส่งผู้ตรวจ ออกไปตรวจประเมินการบริการโดยพนักงาน ไม่ทราบล่วงหน้า แล้วก็หาจุดผิด เต็มหน้ากระดาษ ไม่ว่าจะเป็น สิ่งของวางเกะกะ มีสิ่งสกปรก แต่งกายไม่เรียบร้อย หรืออะไรต่อมิอะไร เมื่อได้ผลออกมา ก็จะเกิดความรู้สึกไม่ดีต่อเจ้าหน้าที่ (ซึ่งเจ้าหน้าที่ ไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่า จะทำดีต้องทำอะไรบ้าง) หรืออาจมีการต่อว่า ลงโทษ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด้วย
  • การต่อว่าฝ่ายฝึกอบรมว่า ทำไมอบรมแล้วไม่ได้ผล ประเด็นนี้ ผมขอตอบเลยครับว่า การอบรมเรื่องทักษะการบริการลูกค้า มิใช่ อุโมงค์วิเศษที่ให้พนักงานเข้ามาเรียน 1-2 วัน แล้วออกไปจะเป็นผู้ให้บริการลูกค้าที่ดีเลิศตลอดปี

 

สิ่งที่การฝึกอบรมช่วยก็คือ ทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการลูกค้า ทำให้พนักงานมีทักษะและ วิธีปฏิบัติที่ถูกต้องต่อลูกค้า และทำให้พนักงานได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่เขายังไม่เคยได้พบจากการฝึกอบรม

 

ดังนั้น หากจะตอบคำถามเรื่องการ ทำให้ทุกสาขามีบริการทีดีได้ในภาพรวมนั้น ผมมีกลยุทธ์ให้ไปใช้ 3 ข้อ ดังนี้

 

1. Head ก็คือ หัวหน้าของสาขานั้นๆ บุคคลนี้แหละครับ คือคนที่จะเป็นต้นแบบ (Role Model) เป็นแบบอย่างที่ดี(หรือไม่ดี) ให้แก่ทีมงานทุกคน สิ่งที่ผมจะเริ่มก่อน ก็คือ เริ่มจากพัฒนาทักษะ และทัศนคติด้านการบริการในมุมมองอย่างที่องค์กรอยากให้เขาเป็น ให้เขาเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติ รวมถึงทักษะวิธีการ Coach ทีมงาน ให้มีประสิทธิภาพ

 

2.Handbook ก็คือ การมีคู่มือมาตรฐานบริการ (Customer Service Handbook) ว่าสิ่งที่พนักงานควรจะปฏิบัติเป็นอย่างไรบ้าง ในแต่ละจุดสัมผัสบริการ (Touch Points) ว่าเจ้าหน้าที่ต้องปฏิบัติตัวอย่างไรบ้าง รวมถึงแนวทางการแต่งกาย และบุคลิกภาพที่เหมาะสมตามมาตรฐานที่องค์กรกำหนด (Service Protocaol)

 

3. Reward & Recognition Program คือ การกำหนดกิจกรรมส่งเสริมเพื่อเชิดชู บุคคลที่ทำดี ให้ได้ดี เป็นการสร้างบรรยากาศให้ทุกคนทำดี ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี ถามว่าดีระดับไหน ก็ดีในระดับ ตาม Handbook ที่กำหนดว่า เพราะนั้นเป็นมาตรฐานขององค์กร ที่ออกแบบมาไว้ (จากมุมมองของ องค์กรและลูกค้า)

 

เพียงแค่ 3 ข้อนี้ เป็นการพัฒนาองค์กรแบบ Short Cut ที่สำเร็จได้เพียงไม่นาน เมื่อถึงจุดนี้ เราก็สามารถ ทำการประเมินคุณภาพบริการได้ ตามมาตรฐาน Handbook แล้วว่า ในแต่ล่ะสาขาเป็นไปตาม Handbook หรือไม่ หากไม่เป็นไปตาม Handbook ก็อย่าเพิ่ง take note หรือลงโทษ

 

ขอให้เป็นการ Coach เพื่อการพัฒนา จะทำให้เกิดบรรยากาศที่ดี ต่อการสร้างความแข็งแกร่งในระยะยาว

 

ท่านลองนึกภาพตามดูซิครับว่า ทำไมการรณรงค์ไม่สูบบุหรี่ในเมืองไทย ถึงได้ผลโดย สสส เป็นผู้ผลักดันหลัก ก็เพราะแนวทางวิธีการที่ใช้เป็นการทำเชิงบวก เช่น การติดภาพผู้ป่วยที่สูบบุหรี่บนซอง การโฆษณาที่สะท้อนความรู้สึกของลูกที่สูญเสียคุณพ่อไป

 

แม้ว่ากฎหมายจะออกมาห้ามสูบบุหรี่ในที่สาธารณะ ในอาคาร หน่วยงานราชการ ห้างสรรพสินค้า ก็ไม่เคยเห็นตำรวจคนไทยมาจับคนสูบบุหรี่ ในทางตรงกันข้าม การให้ใส่หมวกกันน็อคขณะขับมอเตอร์ไซด์เราก็ยังพบกันอยู่ตลอดเวลา ว่าตำรวจตั้งด่านจับผู้ไม่สวมหมวกกันน็อค ผู้ขับขี่มอเตอร์ไซด์ ก็พยายามหาทางหลีกเลี่ยง เลี้ยวเข้าซอยไปแอบก่อนถึงด่าน แล้วเราก็ยังเห็น คนไม่สวมหมวกกันน็อค ขับขี่บนท้องถนนมากมาย

 

ซึ่งอาจเป็นเพราะ การมุ่งเน้นในการจับกุม แต่ขาดการสร้างเชิงบวก เช่น การรณรงค์ผ่านสื่อต่างๆ

 

ดังนั้น เมื่อ องค์กรมี Head หัวหน้าเป็นต้นแบบ

Handbook คู่มือที่เป็นมาตรฐาน

Reward & Recognition Program การจัดกิจกรรมส่งเสริมจูงใจ

business-561387_1280

ทั้ง 3 ตัวนี้ แล้วองค์กรก็ทำการพัฒนาต่อยอดไปในเชิงบวก ตามแนวทางที่เราอยากให้เป็น เรื่องนี้ย่อมไม่ยากเกินความสามารถขององค์กรแล้ว เพราะมีเสาเข็มยึดหลักปักฐาน ลงไปหมดแล้วครับ

 

จึงขอตอบคำถาม ในหัวข้อนี้ไว้เพียงเท่านี้ ครับ



พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

เคยทำงานกินเงินเดือนมาสิบกว่าปี ทำงานในองค์กรที่เป็นสัญชาติอเมริกา ญี่ปุ่น ฝรั่งเศส และไทย จนลุกขึ้นมาก่อตั้งสถาบัน IMPRESSION ทำงานที่ปรึกษาและฝึกอบรม มีบริษัทในเครืออยู่ 3 บริษัท ด้วยดวงใจที่เปี่ยมด้วยความฝันว่า จะช่วยส่งเสริมผลักดันให้ธุรกิจไทยและผู้คนในสังคมมีศักยภาพในการแข่งขันที่สูงขึ้นมีประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาและวิทยากรให้แก่องค์กรชั้นนำต่างๆ กว่า 100 องค์กร อาทิเช่น ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารธนชาต คิงส์พาวเวอร์ คอนโดลุมพินี พฤกษาเรียลเอสเตท บ้านแมคโนเลียส์ ไปรษณีย์ไทย และเครือซิเมนต์ไทย เป็นต้น

เว็บไซต์

ของมันต้องมี ! “คอนโดในอุดมคติ” ที่ดี … ควรมีอะไรบ้าง

การพัฒนาโครงการอสังหาริมทรัพย์ในยุคที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรงอย่างปัจจุบัน เรื่องของการดีไซน์ และฟังก์ชั่นใหม่ๆ ทั้งเลย์เอาท์ห้อง และพื้นที่ส่วนกลาง มักจะเป็นสิ่งแรกๆ ที่ดีเวลลอปเปอร์หยิบยกขึ้นม... อ่านต่อ




SCOOP ด่วน! รถไฟฟ้าสายสีเหลืองจะต่อจากรัชดาลาดพร้าวไปถึงตรงไหน จะเกิดอะไรขึ้นบ้างในอนาคต

เมื่อเวลา 9:00 น -12:00 น. ของวันที่ 8 กรกฎาคม 2561 ทางรฟม. (การรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนแห่งปร... อ่านต่อ

ชื่อใหม่คล้ายของเดิม! กับ EYSE Sukhumvit 43 คอนโด Luxury แบบ Low Rise ของ Singha Estate ในซอยสุขุมวิท 43

คำว่า EYSE (อ่านว่า อีส) เป็นภาษาอังกฤษที่ใช้กันในยุคกลางของยุโรป มาจากคำว่า Ease ที่แป... อ่านต่อ

บริษัท เดอะเนสท์ พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทพัฒนาโครงการอสังหาริมทรัพย์ในเครือของกลุ่มบริษัท พี.เอ็ม. กรุ๊ป ประกาศเดินหน้าลุยพัฒนาโครงการคอนโดมิเนียมและโรงแรมย่าน ECBD เพิ่ม ยึดแนวใกล้รถไฟฟ้าบีทีเอส และรถไฟฟ้าใต้ดิน MRT รองรับไลฟ์สไตล์กลุ่มลูกค้าในเมือง นำเสนอสินค้าที่มีคุณภาพ ออกแบบเรียบหรู ทันสมัย เพื่อคุณภาพการใช้ชีวิตที่ลงตัว ในราคาที่คุ้มค่า โดยไตรมาสที่ 3/2561 จะเปิดคอนโดมิเนียมใหม่ “เดอะเนสท์ สุขุมวิท 71” ตั้งเป้าสิ้นปี 2561 มียอดขายรวมทุกโครงการ 2,500 ล้านบาท ทั้งนี้ เตรียมงบลงทุนอีกไม่น้อยกว่า 2,000 ล้านบาท รุกสร้างโรงแรมบูติก 2 แห่ง ภายในปี 2566