จะทำอย่างไร เมื่อเราต้องบริหารคุณภาพบริการให้ดีในทุกๆ สาขา

จากการที่ผมได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษาหรือวิทยากรในองค์กรต่างๆ ผมพบว่ามีคำถามยอดฮิต ที่มักพบกับองค์กรที่มีลักษณะที่มีสาขามากๆ ไม่ว่าจะเป็น 5 สาขา 10 สาขา 100 สาขา หรือแม้กระทั่ง 1,000 สาขา ก็พบมาแล้ว

 

คำถามก็คือ จะทำอย่างไรให้แต่ละสาขามีคุณภาพบริการดีใกล้เคียงกัน เหมือนๆกัน

 

ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ ผมขอนำเสนอแนวคิด หรือปรัชญาของการทำงานของคน ก่อนนะครับว่าคนในองค์กร ถ้าหากเขาทำดีแล้วไม่มีใครรู้ ใครเห็นหรือใครชื่นชม คนๆนั้นก็เกิดความรู้สึกหรือมีคำถามว่า ลองทำเฉยๆ ดูบ้างได้ไหม คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาทำไม่ดี ให้บริการลูกค้าไม่ดีไม่มีใครอบรม สอนตักเตือน คนๆ นั้นก็เกิดความรู้สึกว่า จะทำถูกหรือทำผิดก็ไม่เป็นไร

 

คนใดในองค์กร ถ้าหากเขาอยากจะทำดีขึ้นมา ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี แล้วดีที่เขาคิด กับดีที่หัวหน้าคาดหวัง หรือดีที่ลูกค้าต้องการ มันเท่ากันหรือไม่ คนๆนั้นก็ตอบไม่ได้

shop-1611902_640


เราต้องยอมรับครับว่า ในการบริหารองค์กรที่มีสาขามากมายนั้นย่อมเป็นการยากกว่า การบริหารสาขาหนึ่ง สาขาเดียว โรงแรมหนึ่ง โรงแรมเดียว

 

สิ่งที่องค์กรมักจะทำ และผมเองมักจะเตือนว่า อย่างเพิ่งทำ ก็คือ

 

  • การส่งผู้ตรวจ ออกไปตรวจประเมินการบริการโดยพนักงาน ไม่ทราบล่วงหน้า แล้วก็หาจุดผิด เต็มหน้ากระดาษ ไม่ว่าจะเป็น สิ่งของวางเกะกะ มีสิ่งสกปรก แต่งกายไม่เรียบร้อย หรืออะไรต่อมิอะไร เมื่อได้ผลออกมา ก็จะเกิดความรู้สึกไม่ดีต่อเจ้าหน้าที่ (ซึ่งเจ้าหน้าที่ ไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่า จะทำดีต้องทำอะไรบ้าง) หรืออาจมีการต่อว่า ลงโทษ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด้วย
  • การต่อว่าฝ่ายฝึกอบรมว่า ทำไมอบรมแล้วไม่ได้ผล ประเด็นนี้ ผมขอตอบเลยครับว่า การอบรมเรื่องทักษะการบริการลูกค้า มิใช่ อุโมงค์วิเศษที่ให้พนักงานเข้ามาเรียน 1-2 วัน แล้วออกไปจะเป็นผู้ให้บริการลูกค้าที่ดีเลิศตลอดปี

 

สิ่งที่การฝึกอบรมช่วยก็คือ ทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการลูกค้า ทำให้พนักงานมีทักษะและ วิธีปฏิบัติที่ถูกต้องต่อลูกค้า และทำให้พนักงานได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่เขายังไม่เคยได้พบจากการฝึกอบรม

 

ดังนั้น หากจะตอบคำถามเรื่องการ ทำให้ทุกสาขามีบริการทีดีได้ในภาพรวมนั้น ผมมีกลยุทธ์ให้ไปใช้ 3 ข้อ ดังนี้

 

1. Head ก็คือ หัวหน้าของสาขานั้นๆ บุคคลนี้แหละครับ คือคนที่จะเป็นต้นแบบ (Role Model) เป็นแบบอย่างที่ดี(หรือไม่ดี) ให้แก่ทีมงานทุกคน สิ่งที่ผมจะเริ่มก่อน ก็คือ เริ่มจากพัฒนาทักษะ และทัศนคติด้านการบริการในมุมมองอย่างที่องค์กรอยากให้เขาเป็น ให้เขาเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติ รวมถึงทักษะวิธีการ Coach ทีมงาน ให้มีประสิทธิภาพ

 

2.Handbook ก็คือ การมีคู่มือมาตรฐานบริการ (Customer Service Handbook) ว่าสิ่งที่พนักงานควรจะปฏิบัติเป็นอย่างไรบ้าง ในแต่ละจุดสัมผัสบริการ (Touch Points) ว่าเจ้าหน้าที่ต้องปฏิบัติตัวอย่างไรบ้าง รวมถึงแนวทางการแต่งกาย และบุคลิกภาพที่เหมาะสมตามมาตรฐานที่องค์กรกำหนด (Service Protocaol)

 

3. Reward & Recognition Program คือ การกำหนดกิจกรรมส่งเสริมเพื่อเชิดชู บุคคลที่ทำดี ให้ได้ดี เป็นการสร้างบรรยากาศให้ทุกคนทำดี ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี ถามว่าดีระดับไหน ก็ดีในระดับ ตาม Handbook ที่กำหนดว่า เพราะนั้นเป็นมาตรฐานขององค์กร ที่ออกแบบมาไว้ (จากมุมมองของ องค์กรและลูกค้า)

 

เพียงแค่ 3 ข้อนี้ เป็นการพัฒนาองค์กรแบบ Short Cut ที่สำเร็จได้เพียงไม่นาน เมื่อถึงจุดนี้ เราก็สามารถ ทำการประเมินคุณภาพบริการได้ ตามมาตรฐาน Handbook แล้วว่า ในแต่ล่ะสาขาเป็นไปตาม Handbook หรือไม่ หากไม่เป็นไปตาม Handbook ก็อย่าเพิ่ง take note หรือลงโทษ

 

ขอให้เป็นการ Coach เพื่อการพัฒนา จะทำให้เกิดบรรยากาศที่ดี ต่อการสร้างความแข็งแกร่งในระยะยาว

 

ท่านลองนึกภาพตามดูซิครับว่า ทำไมการรณรงค์ไม่สูบบุหรี่ในเมืองไทย ถึงได้ผลโดย สสส เป็นผู้ผลักดันหลัก ก็เพราะแนวทางวิธีการที่ใช้เป็นการทำเชิงบวก เช่น การติดภาพผู้ป่วยที่สูบบุหรี่บนซอง การโฆษณาที่สะท้อนความรู้สึกของลูกที่สูญเสียคุณพ่อไป

 

แม้ว่ากฎหมายจะออกมาห้ามสูบบุหรี่ในที่สาธารณะ ในอาคาร หน่วยงานราชการ ห้างสรรพสินค้า ก็ไม่เคยเห็นตำรวจคนไทยมาจับคนสูบบุหรี่ ในทางตรงกันข้าม การให้ใส่หมวกกันน็อคขณะขับมอเตอร์ไซด์เราก็ยังพบกันอยู่ตลอดเวลา ว่าตำรวจตั้งด่านจับผู้ไม่สวมหมวกกันน็อค ผู้ขับขี่มอเตอร์ไซด์ ก็พยายามหาทางหลีกเลี่ยง เลี้ยวเข้าซอยไปแอบก่อนถึงด่าน แล้วเราก็ยังเห็น คนไม่สวมหมวกกันน็อค ขับขี่บนท้องถนนมากมาย

 

ซึ่งอาจเป็นเพราะ การมุ่งเน้นในการจับกุม แต่ขาดการสร้างเชิงบวก เช่น การรณรงค์ผ่านสื่อต่างๆ

 

ดังนั้น เมื่อ องค์กรมี Head หัวหน้าเป็นต้นแบบ

Handbook คู่มือที่เป็นมาตรฐาน

Reward & Recognition Program การจัดกิจกรรมส่งเสริมจูงใจ

business-561387_1280

ทั้ง 3 ตัวนี้ แล้วองค์กรก็ทำการพัฒนาต่อยอดไปในเชิงบวก ตามแนวทางที่เราอยากให้เป็น เรื่องนี้ย่อมไม่ยากเกินความสามารถขององค์กรแล้ว เพราะมีเสาเข็มยึดหลักปักฐาน ลงไปหมดแล้วครับ

 

จึงขอตอบคำถาม ในหัวข้อนี้ไว้เพียงเท่านี้ ครับ



พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

เคยทำงานกินเงินเดือนมาสิบกว่าปี ทำงานในองค์กรที่เป็นสัญชาติอเมริกา ญี่ปุ่น ฝรั่งเศส และไทย จนลุกขึ้นมาก่อตั้งสถาบัน IMPRESSION ทำงานที่ปรึกษาและฝึกอบรม มีบริษัทในเครืออยู่ 3 บริษัท ด้วยดวงใจที่เปี่ยมด้วยความฝันว่า จะช่วยส่งเสริมผลักดันให้ธุรกิจไทยและผู้คนในสังคมมีศักยภาพในการแข่งขันที่สูงขึ้นมีประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาและวิทยากรให้แก่องค์กรชั้นนำต่างๆ กว่า 100 องค์กร อาทิเช่น ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารธนชาต คิงส์พาวเวอร์ คอนโดลุมพินี พฤกษาเรียลเอสเตท บ้านแมคโนเลียส์ ไปรษณีย์ไทย และเครือซิเมนต์ไทย เป็นต้น

เว็บไซต์

DUSIT D2 RESIDENCES หัวหิน คอนโดตากอากาศใจกลางหัวหิน ใกล้แหล่งไลฟ์สไตล์พร้อมบริการระดับโรงแรม

คอนโดตากอากาศคือหนึ่งในคำตอบของการบาลานซ์ชีวิตอย่างมีคุณภาพ ที่คนในเมืองและชาวต่างชาตินิยมเลือกเพื่อเป็นเป้าหมายในการพักผ่อน เมืองตากอากาศในไทยที่ได้รับความนิยม ได้แก่ หัวหิน พัทยา ภูเก็ต และเชียงใ... อ่านต่อ




เมื่อดีไซน์ที่เป็นเอกลักษณ์ มาบรรจบกับส่วนกลางที่พร้อมดึงดูดทุกสายตาบนทำเลพัทยากลาง คำตอบที่ได้จึงเป็น EDGE Central Pattaya

ด้วยปัจจัยหลายๆอย่าง ผมแนะนำพัทยาเป็นที่แรก เนื่องจากพัทยาอยู่ไม่ไกลจากกรุงเทพฯ จึงเป็น... อ่านต่อ

ลาดพร้าว 15 ทำเลอบอุ่น น่าอยู่ ใกล้ห้าง ใกล้รถไฟฟ้า มีอนาคตดี เร็วๆ นี้จะมีคอนโดมิเนียมใหม่ Atmoz Ladprao 15 จาก Asset Wise

บริษัท Asset Wise เป็นผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่สร้างสรรค์อสังหาฯ ภายใต้แนวคิด “HAPPINE... อ่านต่อ

เตรียมตัวให้ดี งานนี้ไม่มีเลื่อน !!! กับ Noble AROUND ARI คอนโดห่างแค่ 90 เมตรจากBTS อารีย์

สิ่งที่เปลี่ยนไปนอกจากรูปแบบโครงการที่หดสั้นลงจาก 56 ชั้นมาเหลือ 39 ชั้นแล้ว ก็คือสภาพแ... อ่านต่อ

เฮดควอเทอร์ส เอกมัย-ลาดพร้าว Luxury Home Office ทำเลธุรกิจ เป็นทุกอย่างทั้งที่ทำงานและที่พักอาศัย ตอบนักธุรกิจรุ่นใหม่

Headquarters เอกมัย – ลาดพร้าว สามารถตอบโจทย์ทั้งทำงานและการพักผ่อน มีพื้นที่ใช้สอยมากข... อ่านต่อ

นางเกศรา มัญชุศรี กรรมการและผู้จัดการตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ร่วมแสดงความยินดีกับ นายศรศักดิ์ สมวัฒนา(ที่ 2 จากขวา) ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เนอวานาไดอิ จำกัด(มหาชน) (NVD) พร้อมด้วย นายนริศ เชยกลิ่น(ขวา) ประธานกรรมการบริหาร และนายจิรเดช นุตสถิตย์(ซ้าย) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารการเงิน เมื่อวันที่ 24 พ.ค. 2561 ที่ผ่านมา ณ ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ในโอกาสย้ายบ้านจาก MAI เข้าเทรดใน SET นับเป็นก้าวแรกในการนำบริษัทฯให้เป็นที่รู้จักในกลุ่มนักลงทุนได้อย่างกว้างขวาง ซึ่งจะเป็นการขับเคลื่อนไปสู่การเป็นหนึ่งในผู้นำด้านอสังหาริมทรัพย์ของประเทศไทย

นายณัฏฐกิตติ์ ศิริรัตน์ หัวหน้าสายงานการตลาด บริษัท เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ตอกย้ำการเป็น Rue Jai Living Solutions ด้วยการ co-create ร่วมกับ นางสาว ซาแมนต้า ตึง ผู้บริหารจาก OFO (โอโฟ่) แอปพลิเคชั่นรายใหญ่ที่มีส่วนแบ่งตลาดอันดับ 1 ของโลก เพื่อเปิดให้บริการเช่าจักรยานแบบไร้สถานีที่ให้ความสะดวกผ่านแอปพลิเคชั่นผ่านมือถือ ใช้งานง่ายและ Worry free ปลอดความกังวลด้วยการดูแลบำรุงรักษาภายใต้ทีมโอโฟ่ เพื่อแก้ปัญหา pain point และตอบสนองไลฟ์สไตล์เรื่อง Sharing Economy รักษ์สุขภาพและสิ่งแวดล้อม โดยพร้อมนำร่องที่โครงการบางกอก บูเลอวาร์ด แจ้งวัฒนะ 2 บ้านหรูสไตล์นอร์ดิกที่ Facilities ครบครัน รองรับ Bike Lane ซึ่งเชื่อมต่อสวนส่วนกลางถึง 3 จุด โครงการนี้ตั้งอยู่บนทำเลใกล้ทางด่วนแจ้งวัฒนะ บริเวณถนนหอการค้าไทย ซึ่งครอบครัวสมาชิก SC Family สามารถทดลองใช้บริการได้ฟรีถึงเดือนกรกฎาคมนี้ โดยสามารถปั่นออกกำลังกายทั้งภายในและภายนอกโครงการ ปั่นไปซื้อของบริเวณใกล้เคียง ช่วยทั้งประหยัดพลังงานและลดปัญหามลภาวะก๊าซคาร์บอนในอากาศ