การบริการที่เป็นตำนาน: Legendary Service

มีมุมมองที่ทำให้องค์กรและบุคลากรได้รับรู้ถึง แนวทางการพัฒนาให้องค์กรและบุคลากรมีความสามารถและศักยภาพแข็งแกร่ง จนเรียกได้ว่าเป็น “ตำนาน” ซึ่งแสดงอยู่ในหนังสือเรื่อง “Legendary Service – The Key is to Care” เขียนโดย Ken Blanchard

ผมจึงขอสกัดเนื้อหาที่สำคัญของหนังสือเล่มนี้ออกมาบางส่วน เพื่อเปิดมุมมอง แก่ท่านผู้อ่านดังนี้

บริการที่เป็นตำนาน ก็คือ การส่งมอบบริการที่ดีเลิศอย่างสม่ำเสมอ ที่เป็นการรักษาลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก และเป็นผลทำให้องค์กรมีความได้เปรียบในการแข่งขัน

จากความหมายดังกล่าว ผมขอขยายความว่า
การบริการที่เป็นตำนานนั้นมีคำสำคัญ (Key word) อยู่ 3 คำ ก็คือ
1. บริการที่ดีเลิศ
2. รักษาลูกค้า
3. ลูกค้ากลับมาใช้อีก

 


บริการที่ดีเลิศ
ในการที่องค์กรจะมีบริการที่ดีเลิศได้นั้น แน่นอนว่ามิใช่เรื่องง่าย เพราะขึ้นอยู่กับปัจจัยอยู่หลายองค์ประกอบ แต่องค์ประกอบที่สำคัญ ก็คือ

คน หมายถึง บุคลากรทุกตำแหน่งตั้งแต่พนักงานระดับล่างสุด จนถึงระดับสูงสุดมีส่วนในการสร้างบริการให้เป็นเลิศร่วมกัน
ระบบ หมายถึง ขั้นตอนการปฏิบัติงาน กระบวนการทำงาน ที่ถูกออกแบบมาใช้ง่ายสะดวก สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าภายนอก และรวมไปถึงลูกค้าภายใน (พนักงานด้วยกัน) อีกด้วย

บรรยากาศ หมายถึง การสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน ในการให้บริการลูกค้า เช่น Showroom เคาน์เตอร์ เครื่องมือ อุปกรณ์ สินค้าทั้งหมด ดูดี เหมาะสมกับภาพลักษณ์ขององค์กรโดยรวม

รักษาลูกค้า
คือ การพัฒนารูปแบบการให้บริการลูกค้า การส่งมอบบริการ เพื่อทำให้ลูกค้าไม่อยากเข้าไปใช้บริการของคู่แข่ง นั้นคือการค้นหาว่าสิ่งใดบ้างที่เราทำได้ดี และไม่ดีในสายตาของลูกค้า อีกทั้ง การเข้าไปศึกษาดูว่า สิ่งที่คู่แข่งในธุรกิจเดียวกันกับเราทำได้ดี คือเรื่องอะไรบ้าง หลังจากนั้นจึงมาออกแบบว่า องค์กรควรจะทำอะไรที่ช่วยในการรักษาลูกค้า ให้เขาไม่อยากไปหาคู่แข่ง

ลูกค้ากลับมาใช้อีก
เมื่อลูกค้าไม่อยากไปหาคู่แข่งแล้ว ก็จำเป็นต้องให้เขากลับมาหาเราอีก ประเด็นนี้เปรียบเสมือนการดึงดูดใจลูกค้าที่เขานึกถึงเรา และอยากมาใช้บริการของเราอยู่เรื่อยๆ ซึ่งสิ่งที่ช่วยได้ก็คือ การสร้างสิทธิประโยชน์พิเศษๆ ให้แก่ลูกค้า เช่น การมีห้อง Lounge ให้บริการลูกค้า VIP การให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่ถือบัตรสมาชิก หรือการสร้างเสน่ห์และสิ่งจูงใจอื่นๆ

Ken Blanchard ได้ให้คำแนะนำไว้ว่า การบริการที่เป็นตำนานนั้น มีรูปแบบการพัฒนาที่เป็น Model ที่เรียกว่า ICARE
โดย คำว่า ICARE เป็นคำย่อมาดังนี้

I – Ideal Service
C – Culture of Service
A – Attentiveness
R – Responsiveness
E – Empowerment

ในรหัสคำว่า ICARE แต่ละคำ มีความหมายดังนี้

I – Ideal Service คือ การบริการที่ดีเลิศ
หมายถึง การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการปฏิบัติหน้าที่ในแต่ละวัน ด้วยการมีความเชื่อที่ว่า การบริการนั้นเป็นสิ่งสำคัญ
นี่คือ การส่งเสริมพัฒนาบุคลากร ทุกคนให้มีความตระหนัก มีความเชื่อในการบริการแก่ลูกค้าด้วยการที่ทุกคนเห็นความสำคัญในการบริการลูกค้า

C – Culture of Service คือ วัฒนธรรมบริการ
หมายถึง การที่องค์กรมีการแสดงวิสัยทัศน์และ ค่านิยม ด้านการบริการลูกค้า ให้แก่พนักงานได้รับรู้ เข้าใจ และพร้อมที่จะปฏิบัติงานว่า สิ่งที่เขาจะส่งมอบบริการแก่ลูกค้าในสไตล์ของเรา ในรูปแบบที่เป็นวัฒนธรรมของเรานั้นมันคืออะไร และปฏิบัติอย่างไร
เพราะวัฒนธรรมบริการ คือ ระบบส่งเสริมสภาพแวดล้อมในองค์กรโดยรวม ในการมุ่งเน้นที่ “ลูกค้าเป็นสำคัญ”

A – Attentiveness คือ การรับรู้ รับทราบว่า อะไรคือ สิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ
การที่บุคลากรได้ศึกษา ค้นคว้าข้อมูลของลูกค้า ว่าอะไรที่เขาชื่นชอบบ้าง แล้วนำสิ่งนั้นมาใช้ประกอบการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนา การส่งมอบบริการ นั้นย่อมจะทำให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ที่ประทับใจ ในสิ่งที่องค์กรอื่นๆ นั้น ยังไม่เคยมี

R – Responsiveness คือ การตอบสนอง
ในความหมายนี้หมายถึง การแสดงให้เห็นถึงความเต็มใจในการที่จะให้บริการผู้อื่น เสมือนกับการที่คุณได้เติมเต็มความต้องการให้แก่ผู้อื่น เพราะความรู้สึกเต็มใจในการให้บริการนั้น คนทุกคน ลูกค้าทุกราย สัมผัสได้ เข้าถึงได้ เมื่อมีใครสักคนให้บริการกับเราด้วยความเต็มใจ แน่นอนว่าเราย่อมรู้สึกดีดี จนทำให้เกิดความไว้ใจ เชื่อใจ เลยทีเดียว

E – Empowerment คือ การให้อำนาจ
ให้โอกาสแก่พนักงาน ในการคิดริเริ่ม และส่งมอบบริการดีดี ให้แก่ลูกค้า ที่เป็นไปตามวิสัยทัศน์การบริการลูกค้าของเรา
เมื่อเราเปิดโอกาสให้พนักงานได้คิดริเริ่มเอง เราจะมีรูปแบบการให้บริการลูกค้าที่พิเศษและ หลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยที่มีความแตกต่างกันในการส่งมอบบริการของพนักงานแต่ละบุคคลด้วย

ทั้งหมดนี้คือ ตัวอย่างมุมมองในสากล ที่จะช่วยเป็นแนวทางในการพัฒนาบริการของเราให้ยกระดับที่ดีขึ้นไปอีกครับ



พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

เคยทำงานกินเงินเดือนมาสิบกว่าปี ทำงานในองค์กรที่เป็นสัญชาติอเมริกา ญี่ปุ่น ฝรั่งเศส และไทย จนลุกขึ้นมาก่อตั้งสถาบัน IMPRESSION ทำงานที่ปรึกษาและฝึกอบรม มีบริษัทในเครืออยู่ 3 บริษัท ด้วยดวงใจที่เปี่ยมด้วยความฝันว่า จะช่วยส่งเสริมผลักดันให้ธุรกิจไทยและผู้คนในสังคมมีศักยภาพในการแข่งขันที่สูงขึ้นมีประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาและวิทยากรให้แก่องค์กรชั้นนำต่างๆ กว่า 100 องค์กร อาทิเช่น ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารธนชาต คิงส์พาวเวอร์ คอนโดลุมพินี พฤกษาเรียลเอสเตท บ้านแมคโนเลียส์ ไปรษณีย์ไทย และเครือซิเมนต์ไทย เป็นต้น

เว็บไซต์

The Hidden Potential: ศักยภาพที่ซ่อนอยู่ของกล้วยน้ำไท-สุขุมวิท 42 และการเติบโตของพระราม 4 ในอนาคตจะส่งผลต่อ Kluaynamthai Innovative Industries District อย่างไร

ย่านกล้วยน้ำไท-พระราม 4-สุขุมวิท 42 เป็นย่านที่น่าอยู่ที่มีศักยภาพซ่อนหลายเหตุผล ได้แก่ เดินทางสะดวกสบายเพราะเป็นย่านที่มีทางลัด มีถนนหนทางหลายสาย เช่น สุขุมวิท 40 และสุขุมวิท 42 ที่เชื่อมระหว่างสุ... อ่านต่อ




สร้างแต้มต่อที่มากกว่าในการขายคอนโดให้คนต่างชาติด้วย Foreign Quota กับห้องล๊อตสุดท้ายที่ Life Sukhumvit 62

สำหรับช่วงสุขุมวิทส่วนต่อขยายที่ถัดออกไปจากย่านอ่อนนุช แต่ยังไม่ถึงสี่แยกบางนา โครงการ ... อ่านต่อ

เผยรายละเอียดเบื้องต้น Ideo Q N7 คอนโดติดบีทีเอสสะพานควาย ที่หลายคนรอคอย

คอนโด 3 ตึกสูง 44+43+43 ชั้น 1,095 ยูนิต บวกร้านค้า 5 ยูนิต ใช้แบรนด์ IDEO Q แบรนด์รอง ... อ่านต่อ

Next Step of Ratchada เมื่อรัชดาแยกพระราม 9 กำลังจะถึงจุดสูงสุดแล้วอนาคตของรัชดาจะเป็นอย่างไรต่อไป

จุดเริ่มต้นของถนนรัชดาภิเษกที่แยกพระราม 9 นั้นรุ่งเรืองจนถึงใกล้ขีดสุดหลังจากที่มีโครงก... อ่านต่อ

ผศ.ดร.เกษรา ธัญลักษณ์ภาคย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ที่ 2 จากขวา) บริษัท เสนาดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) พร้อมด้วย นายพนม กาญจนเทียมเท่า กรรมการผู้จัดการ (ที่ 2 จากซ้าย) บริษัท ไนท์แฟรงค์ ชาร์เตอร์ (ประเทศไทย) จํากัด เปิดตัว ‘ปีติ เอกมัย’ คอนโดลักชูรี่แห่งแรก ภายใต้การร่วมทุนบริษัท เสนา ฮันคิว จำกัด บนทำเลศักยภาพสูงสุดย่านเอกมัย ด้วยหลักปรัชญาแนวคิดจากญี่ปุ่น “IKIGAI (อิคิไก)” เข้ามาใช้ผสมผสานทุกรายละเอียดของงาน ภายใต้คอนเซ็ปต์ “Good LIVING is the new luxury” เน้นเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่พรั่งพร้อมด้วยฟังก์ชั่นการใช้งานอันหลากหลายตามไลฟ์สไตล์ของคนไทย ราคา Pre sales เริ่ม 4.45 ล้านบาท* มูลค่าโครงการรวม 5,000 กว่าล้านบาท โดยเริ่มก่อสร้างในปี 2562 และคาดว่าจะแล้วเสร็จภายในปี 2564 พร้อมเปิดให้ชมห้องตัวอย่างแล้ววันนี้ ณ Sale Gallery โครงการ ปีติ เอกมัย หรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมโทร. 1775 กด 63

ช่วงหน้าฝนนับเป็นฤดูกาล ที่น่าหวาดเสียวที่สุดสำหรับเครื่องใช้ภายในบ้าน หรือที่พักอาศัย ยิ่งเป็นยุค 4.0 นี้ด้วยแล้ว หลายครัวเรือนคงสรรหาอุปกรณ์ต่างๆ ที่มีความไฮเทคราคาแพงมาไว้ในครอบครอง เพื่ออำนวยความสะดวกในด้านการใช้ชีวิตยุคดิจิทัล ตั้งแต่อุปกรณ์แบบเป็นชิ้นๆ ราคาหลักพัน ไปจนถึงโซลูชั่นเรือนแสน อย่างเช่น ลำโพงลอยได้ สมาร์ททีวี / อินเทอร์เน็ตทีวี ชุดโฮมเธียร์เตอร์ เครื่องเสียง ระบบม่านอัตโนมัติ กล้อง CCTV อุปกรณ์ชุดป้อนคำสั่งเสียง ชุดควบคุมโฮมออโตเมชั่น อุปกรณ์ประเภทนี้มักมีการเชื่อมต่อไฟฟ้าทิ้งไว้ และเชื่อมโยงกันและกันได้ ให้ความสะดวกในการสั่งงาน หากช่วงฝนฟ้าคะนอง หรือมีฟ้าผ่าในระแวกบ้าน เมื่อเกิดแรงดันไฟฟ้าถาโถมเข้าไปในบ้าน อุปกรณ์พวกนี้มีโอกาสเสียหายได้ และหากทั้งหมดเชื่อมต่อกันทั้งหมดแล้วอาจเสียหายยกเซตได้

เมื่อเร็วๆนี้ บริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) ผู้นำด้านการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์สำหรับคนเมือง นำโดย นายรัชต์ชยุตม์ นันทโชติโสภณ รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานพัฒนาธุรกิจกลุ่มสินค้าบ้านเดี่ยว สร้างปรากฏการณ์การันตีความคึกคักของตลาดบ้านเดี่ยวครั้งใหญ่ กับกระแสการตอบรับและความสำเร็จของแคมเปญ ULTIMATE PRIZE สิทธิพิเศษแบบจัดหนักจัดเต็มโดนใจลูกค้าครอบครัวคนเมืองรุ่นใหม่ ที่มองหาบ้านเดี่ยวดีไซน์โมเดิร์นทำเลในเมือง โดยกวาดยอดขายจากแคมเปญทั้งสิ้นกว่า 4,100 ล้านบาท ส่งผลดันยอดขายรวม 7 เดือนแรกของกลุ่มธุรกิจแนวราบพุ่งเกินเป้าแตะ 12,175 ล้านบาท โตกว่า 45% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อนหน้า ล่าสุดเร่งเดินสายคืนกำไรลูกบ้าน ประเดิมแจกแล้วรางวัลใหญ่รถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ GLA ป้ายแดง ให้กับผู้โชคดี คุณอัครฤทธิ์ จันทร์จำรัสกุล ผู้ซื้อบ้านเดี่ยวเอพี ในแคมเปญ ‘ULTIMATE PRIZE’